ارایه چارچوب ترکیبی کانو و طراحی آزمایش‌ها برای افزایش رضایت مشتری در سازمان‌های خدماتی (مورد مطالعه: شعب منتخب بانک تجارت شهرستان یزد)

در ایران، بانک ها به منزله کانون اصلی انجام فعالیت های اقتصادی شناخته می شوند و نقش مهمی را راستای کمک به رشد اقتصادی کشور ایفا می کنند، از این رو، حفظ مشتری در این گونه سازمان ها حایز اهمیت است. امروزه مدیران سازما ن-های ارایه دهنده خدمت، نظیر بانک ها دریافتند که ارتقای سطح کیفی خدمات، کلید اصلی جلب رضایت مشتریان است و برای رسیدن به این مهم لازم است تا سازمان ها در راستای شناسایی موثرترین عوامل بر رضایت مشتریان گام بردارند. با توجه به اهمیت موضوع در این مطالعه تلاش شد با ارایه رویکردی نوین مبنی بر ادغام مدل کانو و طراحی آزمایشات در فضای خاکستری، به شناسایی مولفه های موثر در جلب رضایت مشتریان بانکی پرداخته و ترکیب بهینه ای از مولفه های حیاتی را برای دست یابی به رضایت مشتریان بانکی پیشنهاد دهد. نتایج حاکی از این بررسی نشان می دهد که زمانی راهبردهای ارایه خدمات بانکی، به سطح کیفی مطلوب خواهد رسید که مشخصه های کیفی سرعت رسیدگی به کار مشتریان، رعایت احترام و برخورد مناسب با مشتریان و قانون مند بودن کارکنان در سطح کیفی خوب قرار داشته باشد. همچنین این بررسی روشن می سازد که طراحی خدمات بانکی با سطح متوسط در کیفیت کار ارایه شده به مشتری و آراسته بودن ظاهر کارکنان برای مشتریان قابل قبول است و طراحی خدمات بانکی در چارچوب انتخابی این مطالعه، می تواند بیشترین میزان از رضایت مشتریان بانکی را جلب کند.