مدیریت نقاط تماس در گردشگری: گونه‌شناسی نقاط تماس گردشگران در مرحلۀ پیش از سفر (مورد مطالعه: گردشگران ورودی ایران)

طراحی و مدیریت دقیق تجربۀ گردشگران نیازمند شناخت نقاط تماس در هر مرحله از سفر مشتری است. در مرحلۀ پیش از سفر نقاط تماس نقش تعیین کننده‌ای در انتخاب مقصد گردشگران دارند؛ بنابراین از‌منظر بازاریابی و تبلیغات اهمیت بسیار زیادی دارند. بر این اساس، محققان در پژوهش حاضر در تلاش هستند تا گونه‌های نقاط تماس در مرحلۀ پیش از سفر را شناسایی و گزارشی آسیب‌شناسانه در این زمینه ارائه دهند. برای دستیابی به این هدف از گردشگران ورودی به کشور مصاحبۀ عمیق انجام و با استفاده از روش تحلیل مضمون تجزیه‌و‌تحلیل شد. درادامه، 45 تم فرعی شناسایی‌شده در قالب 7 تم اصلی دسته‌بندی شد. یافته‌های پژوهش نشان داد که گونه‌های نقاط تماس گردشگران ورودی به کشور بر‌اساس دو معیار کنترل و ماهیت قابل دسته‌بندی هستند. نقاط تماس تحت کنترل برند مقصد و تحت کنترل شرکا بسیار محدود و حضور آنلاین و آفلاین آنها ضعیف بوده است؛ اما نقاط تماس اجتماعی نقش پررنگی در تصمیم‌گیری گردشگران بالقوه برای سفر به ایران داشتند. رسانه‌های جمعی که دربارۀ سفر به ایران هشدار می‌دهند و رسانه‌های اجتماعی و گردشگران با تجربه‌ای که ایران را به دیگران توصیه می‌کنند، اثرگذاری چشمگیری در تصمیم سفر داشتند. به‌علاوه، از‌منظر ماهیت، نیاز اساسی به نقاط تماس فیزیکی و انسانی وجود دارد؛ بنابراین تعامل مستقیم با ایرانیان می‌تواند محرکی مثبت برای تشویق گردشگران بالقوۀ خارجی برای سفر به ایران باشد. یافته‌های پژوهش می‌تواند بینش‌های ارزشمندی به پژوهشگران و مدیران مقصدها در طراحی سفر مشتری و خلق تجربۀ ماندگار به گردشگران ارائه دهد.

managing touchpoints in tourism: typology of tourist touchpoints in the pre-travel stage (case of iran’s inbound tourists)

effectively designing and managing tourist experiences requires a comprehensive understanding of touchpointsthroughout the customer journey. in the pre-travel stage, these touchpoints play a critical role in shaping tourists'destination choices, making them particularly important from a marketing and advertising perspective. thisstudy aimed to identify the various types of touchpoints present during the pre-travel stage and provide adiagnostic analysis of these interactions. to achieve this, in-depth interviews were conducted with inboundtourists to the country and the resulting data were analyzed using thematic analysis. a total of 45 sub-themeswere identified and subsequently categorized into 7 main themes. the findings revealed that touchpointsexperienced by inbound tourists could be classified based on 2 key criteria: control and nature. touchpointsdirectly controlled by the destination brand and its partners were limited, demonstrating a weak online andoffline presence. in contrast, social touchpoints significantly influenced the decision-making processes of potential tourists considering travel to iran. both mass media warnings about travel to iran and social mediarecommendations from experienced travelers had a considerable impact on travel decisions. furthermore,regarding the nature of touchpoints, there was a notable demand for physical and human interactions, with directengagement with iranian individuals serving as a positive catalyst for encouraging tourism. these findingsprovide valuable insights for researchers and destination managers in designing optimized customer journeys andcreating memorable tourist experiences.