توسعه و ارزیابی چارچوب مفهومی مولفه‌های اثرگذار بر کیفیت ارتباط با مشتری در کسب‌وکارهای الکترونیکی

کسب‌وکار الکترونیکی به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که در یک بازار اقتصادیِ بسیار گسترده‌تر به مصرف‌کنندگان بیشتری دست یابند. این قابلیت در عصر اطلاعات، علاوه‌بر اینکه به‌عنوان یک راهکار توسعه‌ای استفاده‌شدۀ کسب‌وکارها قرار می‌گیرد، به‌عنوان یک جایگزین مناسب مورد توجه کسب‌وکارهای نوین نیز است. پیشرفت روزافزون فناوری اطلاعات و اثرگذاری عوامل متعدّد سبب شده است که به‌کارگیری موفق کسب‌وکار الکترونیکی، چالش‌هایی را به همراه داشته باشد. یکی از این چالش‌ها، هزینه‌بر‌بودن توجه همزمان به تمام جنبه‌های موفقیت در کسب‌وکار الکترونیکی و کوتاه‌مدت‌بودن اثر‌گذاری این عوامل است؛ بنابراین شناسایی کلیۀ مولفه‌های اثرگذار بر موفقیت کسب‌وکار الکترونیکی و اولویت‌بندی آنها می‌تواند در پیشبرد هدف‌های سازمان اثرگذار باشد. در پژوهش حاضر با استفاده از مرور سیستماتیک پیشینۀ پژوهش و تحلیل محتوای کیفی، یک چارچوب مفهومی از مولفه‌های اثرگذار بر کیفیت ارتباط با مشتری در کسب‌وکار الکترونیکی توسعه داده شده است. این چارچوب مشتمل بر پنج سازۀ کاربرد رسانه‌های اجتماعی، سفارشی‌سازی، قابلیت کاربردی رسانه‌های اجتماعی، رویکرد تعامل با مشتری و کیفیت وب‌سایت است. این سازه‌ها مشتمل بر 16 مولفه و 38 زیرمولفه هستند. مدل پیشنهادی در پرسشنامه‌ای ازسوی خبرگان حوزۀ کسب‌وکار الکترونیک بررسی و تحلیل آماری شد. نتایج نشان می‌دهد که تبلیغات در پیام‌رسان‌های فوری اهمیت چشمگیری در بحث برقراری ارتباط موثر با مشتریان و جذب مشتریان جدید دارد (95% اطمینان). گفتنی است، برخی از مولفه‌ها مانند سهولت سفارش و امنیت پرداخت از‌نظر خبرگان اهمیت پایین‌تری دارند که می‌تواند از تبدیل‌شدن این دو زیرمولفه‌ به ویژگی‌های الزامی کسب‌وکار (نداشتن مزیت رقابتی) نشئت گیرد.

developing and evaluating a conceptual model of the components affecting the quality of ‎customer relationships in electronic businesses

e-business allows organizations to reach more consumers in a much wider economic market. thiscapability in the information age has caused it to be used as a development solution in business and asan alternative of interest for new businesses. however, the influence of many components and theincreasing change in information technology have caused its successful application as a challenge forthe organization. one of these challenges is the cost of simultaneously paying attention to all aspectsof success in electronic business and the short-term effect of those components. therefore, identifyingall the components affecting the success of e-business and prioritizing them can be effective inadvancing organizational goals. the present study uses a conceptual model of the componentsaffecting customer relationships in e-business, using a systematic literature review and qualitativecontent analysis. the proposed model consists of five dimensions: ‘use of social media’,‘customization’, ‘applicability of social media’, ‘customer interaction approach’, and ‘websitequality’. these structures consist of 16 components and 38 sub-components. the proposed model hasbeen investigated and statistically analyzed through a survey by e-business experts. the results showthat ‘advertisements’ in instant messengers are of considerable importance in establishing effectivecommunication with customers and attracting new customers (95% confidence). according to experts’opinions, it is worth mentioning that some components such as ‘ease of ordering’ and ‘security of payment’ have lower importance, and this can be the result of turning these components intomandatory business features