توسعه ی مدلی برای سنجش کیفیت خدمات مشتریان فین‌تک‌ها با استفاده از رویکرد مرور نظام‌مند

در صنایع مختلف، به‌ویژه کسب‌وکارهای خدماتی، جذب و نگهداشت مشتریان نیازمند افزایش کیفیت خدمات مشتریان است و این موضوع درزمینۀ بازاریابی خدمات مبتنی بر دیجیتال مانند فین‌تک‌ها اهمیت دوچندان می‌یابد. هدف اصلی این پژوهش، شناسایی ابعاد کیفیت خدمات مشتریان فین‌تک‌ها و توسعۀ یک مدل برای سنجش کیفیت خمات مشتریان با استفاده از رویکرد نظام‌مند است. روش این پژوهش، از نوع کیفی و با استفاده از رویکرد مرور نظام‌مند است. در این پژوهش 413 مقاله بررسی و درنهایت بعد از چند مرحله غربال‌گری 48 مقاله برای تحلیل نهایی انتخاب و ارزیابی شد. بررسی این مقالات به شناسایی 7 بُعد اصلی شامل کیفیت عملکردی، کیفیت کاربردی، کیفیت ظاهری، کیفیت ایمنی و حریم شخصی، کیفیت پشتیبانی، کیفیت سفارشی و شخصی‏سازی و درنهایت کیفیت اطلاعاتی و 35 بُعد فرعی برای سنجش کیفیت خدمات فین‌تک‌ها منجر شد. نتایج این پژوهش نشان داد بیشترین نوع کیفیتی که در منابع مختلف به آن اشاره شده بود، کیفیت ایمنی یا به‌صورت جزئی‌تر بُعد امنیت و حریم شخصی بود. همچنین، کیفیت پشتیبانی و خدمات مشتریان بیشترین تاثیر را در جلب رضایت و جذب مشتریان آتی خواهد داشت. علاوه‌براین، کیفیتی که می‌تواند در حوزۀ مالی، به‌خصوص فین‌تک‌ها مزیت رقابتی ایجاد کند، ایجاد تناسب بین نیازهای هر مشتری با خدمات ارائه‌شده یا شخصی‌سازی و سفارشی‌سازی است.

developing a model for measuring the quality of fintech customer service using a systematic review approach

in various industries, especially service businesses, attracting and retaining customers would require increasing the quality of customer service. this issue is more important in the marketing of digital-based services such as fintech. the main purpose of this study is to identify the dimensions of the quality of fintech services and provide a model for measuring the quality of its services by reviewing the research literature. the method of this research is qualitative using a systematic review approach. in this study, 413 articles were reviewed and after several screening stages, 48 articles were selected and evaluated for the final analysis. a review of the above articles led to identifying 7 main dimensions and 35 sub-dimensions to measure the quality of fintech services including functional quality, practicality, appearance quality, safety, quality of support, customization, and information. the results of this study showed that the highest dimension of service quality mentioned in various sources is the quality of safety, or more specifically the dimension of security and privacy. also, the quality of customer support and service has the greatest impact on satisfying and attracting future customers. in addition, a quality that can create a competitive advantage in the financial field, especially fintech, should create a fit between the needs of each customer with the services provided or personalization and customization.introduction the world of innovation has now recognized the potential for financial innovation, and the number, diversity, and scope of fintech startups have increased over the past decade. fintech is growing and developing day by day and its number is increasing; this has led to increased competition in this industry. as the quality of services plays an important role in maintaining and enhancing the competitive position of fintech, having a model that assures fin themes that provide quality services to customers could be of great importance. therefore, the main purpose of this study is to identify the dimensions of the quality of fintech services and provide a model for measuring the quality of its services by reviewing the research literature. methodology the method of this research is qualitative. it uses a systematic review approach. in this study, 413 articles were reviewed and after several screening stages, 48 articles were selected and evaluated for final analysis.