اثر نارسایی خدمات و تخلف برند بر راهبردهای مقابله‌ای مشتری در تاکسی‌های اینترنتی

با وجود همۀ تلاش‌ها برای جلب‌نظر و کسب رضایت مشتریان در فرایند تحویل خدماتْ احتمال بروز نارسایی‌ها، خطاها و نارضایتی‌هایی وجود دارد. به‌عبارتی، نارسایی در ارائۀ خدمات و تخلف برند، اجتناب‌ناپذیر است و این موضوع باعث رویگردانی مشتری از ارائه‌دهندگان خدمات می‌شود؛ بنابراین، مدیران شرکت‌ها باید همواره در پی شناسایی، کنترل و تعدیل راهبردهای مقابله‌ای مشتریان باشند تا از بروز خسارات ناشی از آن، جلوگیری کنند. در این پژوهش، با مطالعۀ مبانی نظری، تاثیر نارسایی خدمات و تخلف برند بر راهبردهای مقابله‌ای مشتریان در تاکسی‌های اینترنتی با ارائۀ فرضیه‌هایی بررسی شد. این پژوهش از نظر هدفْ کاربردی و از لحاظ ماهیت توصیفی‌پیمایشی است. جامعۀ آماری این پژوهش را استفاده‌کنندگان از تاکسی‌های اینترنتی اسنپ و تپسی تشکیل می‌دهند. تعداد اعضای نمونه 384 نفر در نظر گرفته شد که انتخاب به‌صورت تصادفی انجام شد. ابزار اصلی جمع‌آوری داده در این پژوهش، پرسشنامۀ استاندارد است که روایی و پایایی آن تایید شد. فرضیه‌های پژوهش با استفاده از نرم‌افزارهای spss وpls  بررسی شد. نتایج حاکی از آن بود که تاثیر نارسایی خدمات و تخلف برند بر راهبردهای مقابله‌ای، مثبت و معنادار است.

The Effects of Service Failure and Brand Transgression on Customer Coping Strategies in Internet Taxis

Nowadays, businesses will be more successful if they meet their customers’ needs and wants better than competitors and have a customeroriented approach in their strategies. Likewise, in service businesses, it is evident that the customer should be satisfied, and for this purpose, providing services with the desired quality is favored. Of course, a service has high quality if the level of service provided meets customers’ expectations. However, service failure is inevitable in today’s service industries. In this regard, by studying the research backgrounds and results of previous studies and considering the theoretical model of our research, the effect of service failure and brand transgression on customer coping strategies in internet taxis was investigated in the present study by presenting 12 hypotheses. The data analysis was performed by structural equation modeling (SEM) using PLS software. The statistical population of this study included 384 randomly selected users of Snap and Tapsi internet taxis. After assessing the validity of the questionnaire by the supervisor and advisor, the reliability of the questionnaire was assessed using Cronbach’s alpha analysis. The fit of the research model has been significant and desirable using different indicators. The results of the study indicated that service failure and brand transgression have a positive and significant effect on coping strategies..