تاثیر لباس فرم کارکنان ارائه‌دهندۀ خدمات، بر انتظار از کیفیت خدمات و قصد خرید با در نظرگرفتن اثر تعدیل‌گری درگیری ذهنی و جنسیت (مورد مطالعه: بانک ملت)

لباس به عنوان ابزاری مهم در ارتباطات غیرکلامی بیانگر ویژگی‌های ارتباط شامل هدف، درجه رسمیت، ویژگی های شخصیتی طرفین ارتباط و تناسب متن و حاشیه آن است.از آنجا که در سازمان‌‌های خدماتی تحقق اهداف سازمان درگرو ارتباط ملموس با مشتریان است، بایستی از لباس به عنوان یک محرک محیطی مهم جهت شکل دهی به ادراکات مشتریان به درستی استفاده شود. ازاینرو پژوهش حاضر، به بررسی تاثیر لباس بر انتظار از کیفیت خدمات و قصد خرید با در نظر گرفتن اثر تعدیلگری درگیری ذهنی و جنسیت پرداخته است. این پژوهش از نظر روش توصیفی پیمایشی و از نظر هدف کاربردی بوده و برای جمع آوری داده‌ها از پرسشنامه با عکس از لباس در دو حالت متناسب و نامتناسب با زمینه کار و سناریوهای درگیری ذهنی استفاده شده است. جامعه آماری مشتریان بانک ملت شعب تهران بودند که با روش نمونه‌گیری تصادفی در دسترس براساس فرمول کوکران انتخاب شدند. از 200 پرسشنامه توزیع شده 138 پرسشنامه قابل تحلیل بدست آمد که براساس ضریب آلفای کرونباخ دارای پایایی بوده و براساس نظرات خبرگان دارای روایی قابل قبول بود. آزمون حداقل مربعات جزئی (pls) بر روی داده‌ها، تاثیر مثبت و معنادار متناسب بودن لباس بر انتظار از کیفیت خدمات و قصدخرید را نشان داد به طوری که این تاثیر در شرایط درگیری ذهنی پایین و در بین مشتریان زن بیشتر بود. از سوی دیگر تاثیر انتظار از کیفیت خدمات بر قصد خرید از خدمات (برای حالت پرسنل با پوشش نامتناسب) مورد تایید قرار نگرفت

Effects of Personnel Clothing on Customers’ Expectations of Service Quality and Purchase Intention: The Moderating Effect of Mental Involvement and Gender(Case Study: Melat Bank)

Dress as one of nonverbal communication tools defines underlying aspects of communication such as purpose, formality, personal characteristics and the context of communication so in service based organizations that nature of communication between organization and customer is human communication, dress is considered more important indicator in forming customers perceptions so this study aims to investigate the impact of service contact personnel dress on service quality expectations and purchase intention considering the moderating role of involvement and customer gender. Form methodology point of view, this study is considerd a descriptive survey and form objective point of view is a founctional study in the context of banking industry. Data collection was done by using standard questionnaire and photos of service contact personnel dress in appropriate and inappropriate arrangements and by involvement scenarios. The statistic population consists of Melat bank customers in Tehran.138 valid questionnaires were collected out of 200 questionnaireswhich were selected based on KOKRAN Formula and had acceptable validity based on experts opinion. Findings indicate meaningful and positive impact of appropriate dress on service quality expectations and purchase intention which is more intensive in low involvement and among women.