اثر بازیابی شکست‌های ناشی از خدمت و پرسنل بر رضایت مشتریان در نظام سلامت (موردمطالعه: صنعت دندان‌پزشکی)

در صنعت رقابتی نظام سلامت و به‌طور خاص دندانپزشکی اطمینان از تامین رضایت مشتری در تداوم فعالیت اقتصادی مطب و کلینیک امری حیاتی است. از سوی دیگر با توجه به اجتناب‌ناپذیر بودن بروز شکست در تامین انتظارات بیماران نقش بازیابی شکست بیش‌ازپیش اهمیت یافته است. روش پژوهش حاضر ، آزمایش پیمایشی بر مبنای طرح عاملی 3*2 بین سوژه ای بوده که درمجموع شش سناریوی متنی طراحی شد. داده‌های 150 بیمار مراجعه‌کننده به مطب و کلینیک‌های دندانپزشکی شهر تهران به شیوه مراجعه حضوری و روش قلمکاغذ و خودگزارشی گردآوری شد. سناریوهای طراحی شده بر اساس مصاحبه با بیماران دائمی و متخصصین این حوزه انجام گرفت که نهایتا سه نوع استراتژی بازیابی شکست شامل بازیابی احساسی، شناختی و رفتاری در دو وضعیت شکست ناشی از خدمت دندانپزشکی و شکست ناشی از پرسنل مطب/کلینیک مورد تایید قرار گرفت. رضایت مشتری از استراتژی بازیابی با یک سوال در غالب طیف لیکرت 5 نقطه‌ای سنجیده شد. ارزیابی اثرات استراتژی‌های بازیابی با روش مدل‌سازی عمومی خطی و نرم‌افزار statistica 12.5. انجام شد.تحلیل‌ها نشان داد رضایت بیمار پس از بازیابی به‌طورکلی در حالت شکست ناشی از خدمت بیشتر از شکست ناشی از پرسنل است. رضایت بیمار در استراتژی بازیابی رفتاری و شناختی مشابه و هر دو بالاتر از بازیابی احساسی است. درنهایت رضایت بیمار پس از بازیابی در حالت شکست ناشی از خدمت در صورت استفاده از استراتژی بازیابی احساسی و نیز شناختی در هر دو استراتژی بیش از پرسنل بوده امّا برای استراتژی بازیابی رفتاری موضوع بالعکس است.

The Effect of Recovery Service and Personal Failures on Customer Satisfaction in Health Services (Case study: Dental industry)

In the competitive industry of health services, especially dentistry, ensuring customer satisfaction in the continuity of the economic activity of the office and clinic is vital. On the other hand, due to the inevitability of failure in meeting patients’ expectations, the role of failure recovery has become more important than before. In this study, the effect of three types of failure recovery strategies including emotional, cognitive, and behavioral recovery in two failure situations due to dental service and failure due to office/clinic staff investigated. The methodology of the present study was a survey experiment based on a 2 * 3 factorial design with six scenarios and data of 150 patients referred to dental offices and clinics in Tehran by paperpencil and self report methodology and direct inperson visit. Customer satisfaction measured by the recovery strategy used by the dentist with a 5point Likert scale questionnaire. General linear modeling procedure employed to evaluate the effects of recovery strategies using STATISTICA 12.5. Results revealed that patient satisfaction after recovery in due to service issues are generally higher failure than failure due to personnel. Patient satisfaction in behavioral and cognitive recovery strategies is similar and both are higher than emotional recovery. Finally, patient satisfaction after recovery in service failure due to using emotional and cognitive recovery strategies in both strategies is higher than staff; but the opposite is true for behavioral recovery strategies.The attitude and response of office and clinic staff are more effective than the patient quality of dentist service.