تبیین تاثیر عدالت و همدلی بر رفتار بخشایشی مصرف‌کننده: بررسی نقش تعدیل‌گر مدت ارتباط با فروشنده

بخشش مشتری یک استراتژی مهم برای شرکت‌های خدماتی در راستای بهبود و بازیابی خدمات است. هدف این پژوهش، تبیین اثر عدالت و همدلی بر رفتار بخشایشی مصرف‌کننده با در نظر گرفتن نقش تعدیلگری مدت ارتباط با فروشنده می‌باشد. پژوهش حاضر ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر ماهیت و روش توصیفی پیمایشی و ازنوع مقطعی است. جامعه این پژوهش، مشتریان تاکسی‌های اینترنتی است که با استفاده از فرمول کوکران، 187 نفری انتخاب شد. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسشنامه است که به صورت حضوری توزیع شده است. در این پژوهش، روایی محتوا، روایی سازه همگرا و روایی واگرا سنجش و بررسی شده و پایایی از طریق محاسبه ضرایب بارهای عاملی آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی بدست آمده است. برای تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها از مدل‌سازی معادلات ساختاری عامل تاییدی و از نرم‌افزار spss25 و smart pls2.0 استفاده شده است. نتایج نشان می‌دهد که عدالت و همدلی بر بخشش مصرف‌کننده تاثیری مثبت و معنادار دارد و بخشش مصرف‌کننده بر رفتار بخشایشی تاثیری مثبت و معنادار دارد ومدت ارتباط با فروشنده قادر است اثرگذاری بخشش مصرف‌کننده بر رفتار بخشایشی را تعدیل کند. باایجاد همدلی و عدالت می‌توان بر بخشش مصرف‌کننده تاثیر گذاشت در صورتی که شرکت خدماتی نامناسبی را ارائه داد رفتارهای بخشایشی از مشتری دید. عدالت و همدلی در روابط با مشتری و مدت ارتباط با فروشنده عوامل مهمی در رفتارهای بخشایشی مصرف‌کننده می‌باشد. درصورتی که شرکت‌ها همدلی و عدالت را روابط با مصرف‌کنندگان اعمال کنند درصورتی که خدمات نامناسبی هم انجام دادند مصرف‌کننده به جای انتقام‌گیری آنها را می‌بخشد و رفتارهای بخشایشی از خود نشان می‌دهد.

Explaining the effect of justice and empathy on the forgiving behavior of the consumer: Investigating the moderating role of the relationship with the seller

Customer forgiveness is an important strategy for service companies to improve and recover services. The purpose of this study is to explain the effect of justice and empathy on the forgiving behavior of the consumer by considering the moderating role of the relationship with the Seller. The present study is applied in terms of purpose and descriptivesurvey in terms of nature and method and is crosssectional. The population of this study is Internet taxi customers who were selected using Cochran’s formula, 187 people. The data collection tool is a questionnaire that is distributed in person. In this study, content validity and Convergent construct validity and divergent validity were measured and the reliability was obtained by calculating Cronbach’s alpha factor coefficients and combined reliability. Spss25 and Smart Pls2.0 software were used for data analysis. The results show that justice and empathy have a positive and significant effect on consumer forgiveness and consumer forgiveness has a positive and significant effect on forgiving behavior and the period of relationship with the Seller is able to moderate the impact of consumer forgiveness on forgiving behavior. By creating empathy and justice, the consumer can be forgiven. If the company provides inappropriate services, the customer can see forgiving behaviors. Justice and empathy in customer relationships and the duration of customer relationships are important factors in consumer forgiveness behaviors.If companies apply empathy and justice in their relationships with Seller, if they also rendered inappropriate services, the consumer forgives them instead of taking revenge and displays forgiving behaviors.