شناسایی و اولویت‌بندی ابعاد موثر بر تجربه‌ مشتری در محیط‌های خرده‌فروشی؛ ‏ مطالعه‌ موردی: فروشگاه‌های زنجیره‌ای افق کوروش

خلق تجربه‌ عالی برای مشتری یکی از اهداف اصلی محیط‌های خرده‌فروشی امروزی است و انجام چنین کاری امکان خلق یک مزیت رقابتی پایدار را برای فروشگاه‌ها فراهم می‌کند؛ بنابراین مدیریت تجربه‌ مشتری در تعامل با فروشگاه نقش بسزایی در بهبود رابطه‌ طولانی‌تر و با ارزش‌تر با آن خواهد داشت. تاکنون درباره‌ مفهوم تجربه‌ مشتریان پژوهش‌های زیادی انجام نشده است؛ بنابراین هدف این پژوهش شناسایی و رتبه‌بندی ابعاد موثر بر تجربه‌ مشتری در محیط‌های خرده‌فروشی است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات، توصیفی و از نوع پیمایشی است. جامعه‌ آماری پژوهش شامل آن دسته از مشتریان فروشگاه‌های افق کوروش شهر مشهد است که در تیر 1398 از این فروشگاه خرید کرده‌اند. از این جامعه، نمونه‌ای به حجم 400 نفر از روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شد. روایی پرسشنامه به کمک خبرگان و روایی سازه سنجیده شد و پایایی آن نیز با آلفای کرونباخ تایید شده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش و استخراج ابعاد از تحلیل عاملی اکتشافی، برای بررسی و تایید ابعاد شناسایی‌شده از روش تحلیل عاملی تاییدی و اولویت‌بندی آن از آنتروپی شانون به ترتیب در نرم‌افزارهای آماری spss، lisrel و excel استفاده شده است. یافته‌های پژوهش حاضر نشان می‌دهد ابعاد موثر بر تجربه‌ مشتری در محیط‌های خرده‌فروشی شامل هشت بعد است که از نظر پاسخ‌‌دهندگان بعد تجربه‌ صرف زمان ادراک ‌شده در رتبه‌ اول اهمیت قرار دارد.

Identification and Prioritization of Effective Dimensions on the Customer’s Experience in Retail Environments ‎‎(Case Study: Ofogh Koorosh Chain Stores)‎

Creating great customer experience is one of the main goals of today’s retail environments and doing so can provide a sustainable competitive advantage for stores. Managing the experience a customer has in dealing with the store can play a significant role in the improvement of a longer and more valuable relationship. So far there has not been much research done on the concept of customers’ experience. Therefore, this research intended to identify and prioritize the effective dimensions on the customer’s experience in retail environments. In terms of purpose, this research was an applied one, and in terms of data collection, it was a descriptive and survey type. The statistical population of the research included a group of Ofogh Koorosh Chain Store customers in Mashahd city who have purchased from this store in June 2019. From this population, a sample of 400 individuals was selected using available sampling method. The validity of the questionnaire was measured by experts as well as construct validity, and its reliability was confirmed by Cronbach’s alpha. Exploratory factor analysis was used to analyze the research data and extract the dimensions. Confirmatory factor analysis was used to confirm and prioritize the identified dimensions, Shannon entropy was used in SPSS, LISREL and EXCEL statistical software respectively. The findings of the research showed that the effective factors on the customer’s experience in retail environments included 8 dimensions; in the view of the respondents, the experience of the time spent perceived was in the first rank in terms of importance.