تحلیل عوامل موثر بر پذیرش موبایلی خدمات الکترونیکی صنعت بیمه با استفاده از فرایند تحلیل شبکه‌ فازی ‏

امروزه ارتباط الکترونیکی با مشتریان به مسئله‌ مهم و حیاتی در شرکت‌های بیمه تبدیل شده است و این شرکت‌ها می‌کوشند با به‌کارگیری فناوری‌های مناسب، رضایت مشتریان را جلب و روابط بلندمدتی را با آنها برقرار کنند. استفاده از موبایل به همراه ابزارهای کارآمدش، سبب سهولت کار برای شرکت‌ها شده است. هدف از مطالعه‌ حاضر، شناسایی عوامل موثر بر پذیرش کاربرد موبایل در خدمات الکترونیکی صنعت بیمه‌ باتوجه‌به چارچوب مدل پذیرش فناوری (tam) و نظریه‌ رفتار برنامه‌ریزی‌شده (tpb) و درنهایت، ارزیابی و رتبه‌بندی این عوامل است. عوامل بررسی‌شده در این مطالعه شامل ریسک ادراک‌شده، تاثیرات اجتماعی، سود (ارزش) ادراک‌شده، هزینه‌ مالی، اعتماد و امنیت ‌بوده و استراتژی‌ها (گزینه‌های) پیشنهادی نیز شامل به‌کارگیری استراتژی جایگزینی یک‌باره، جایگزینی بخشی و اجرای موازی است. جامعه‌ آماری این پژوهش گروهی از متخصصان حوزه‌ بازاریابی الکترونیک و نیز مدیران شرکت‌های بیمه‌ای است و نمونه‌ پژوهش، به‌شکل هدفمند و قضاوتی انتخاب شده و برای  جمع‌آوری اطلاعات از این آزمودنی‌ها نیز از پرسشنامه‌ محقق‌ساخته استفاده شده است. تحلیل داده‌های حاصل از این پرسشنامه‌ها نیز با استفاده از تکنیک تحلیل شبکه‌ فازی انجام گرفت. نتایج حاصل نشان ‌داد تاثیرگذارترین عوامل در پذیرش موبایلی خدمات الکترونیکی صنعت بیمه، ریسک ادراک‌شده و سود ادراک‌شده و سپس به‌ترتیب اعتماد، امنیت، تاثیرات اجتماعی و هزینه‌اند. پس از تعیین درجه‌ اهمیت معیارها و زیرمعیارها و ترسیم رابطه‌ درونی آنها، رتبه‌ نهایی استراتژی‌ها (گزینه‌ها) انجام گرفت و بدین‌ترتیب مهم‌ترین استراتژی‌ها، استراتژی جایگزینی بخشی و اجرای موازی است. نتایج این پژوهش در صنعت بیمه درک روشن‌تری از الزامات بازاریابی موبایلی خدمات الکترونیکی در این بازار را به مدیران ‌ارائه می‌دهد و به آنها در تعیین مهم‌ترین محورهای برنامه‌ریزی و پیاده‌سازی استراتژی‌های ارائه‌ خدمات و بازاریابی ازطریق موبایل کمک شایانی خواهد کرد

Analysis of Factors Affecting the Acceptance of Mobile Electronic Services of the Insurance Industry ‎Using Fuzzy Network Analysis Process

Nowadays, electronic communication with customers has become an important and critical issue for insurance companies, and these companies are trying to satisfy customers and establish longterm relationships with appropriate technologies. Using a mobile set with its efficient tools has made it easier for companies to work. The purpose of this research was to identify factors affecting the acceptance of mobile application in insurance services according to the framework of the Technology Acceptance Model (TAM) and the Theory of Planned Behavior (TPB) and finally to evaluate and rank these factors. Factors considered in this study include perceived risk, social influence, perceived usefulness, cost, trust, and security, and suggested strategies (options) included applying onetime replacement strategy, partial replacement and parallel implementation. In this study, the statistical population was a group of experts in the field of electronic marketing and insurance managers. The sample of the study was selected by purposeful and judgmental method. A researchermade questionnaire was used to collect data. To analyze the data, fuzzy analysis of network process (ANP) method was used. Results showed that the most influential factors in the mobile acceptance of electronic services of the insurance industry were perceived risk, perceived usefulness, trust, security, social influence, and cost, respectively. After determining the significance of the criteria, subcriteria and outlining their internal relationship, the final ranking of strategies (options) was carried out. Thus, the most important strategies were the partial replacement strategy and the parallel implementation. The results of this study provide managers with clearer understanding of the mobile marketing requirements of eservices in this market and help them determine the most important aspects of planning and implementing mobile marketing services.