طراحی مدل اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد شرکت با استفاده از نظریه‌ داده‌بنیاد

هدف این مقاله، طراحی مدل اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد شرکت و قیاس با وجوه عملکردی براساس چارچوب کارت ارزیابی متوازن، در شرکت‌های صنعت امنیت فناوری اطلاعات است. بدین منظور براساس روش نظریه‌ داده‌بنیاد با خبرگان صنعت امنیت فناوری اطلاعات مصاحبه و به‌وسیله‌ کدگذاری باز، محوری و انتخابی و با رویکرد پارادایمی، مدل اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد سازمان ترسیم و اجزای این مدل با وجوه عملکردی در مدل کارت ارزیابی متوازن مقایسه شد. نتایج این پژوهش علاوه بر ارائه‌ مدل اثرگذاری دانش مشتری بر وجوه عملکردی شرکت، نشان می‌دهد دانش مشتری بر هر چهار وجه عملکرد مالی، مشتری، فرایندهای داخلی، رشد و یادگیری، براساس چارچوب کارت ارزیابی متوازن، اثر می‌گذارد. همچنین در این پژوهش نشان داده می‌شود برای اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد به بلوغ دانش و بلوغ دانش مشتری نیاز است. براساس نتایج پژوهش، شرکت‌های امنیت فناوری اطلاعات با ایجاد و توسعه‌ مدیریت دانش مشتری می‌توانند علاوه بر ارتقای شاخص‌های عملکردی، شاخص عملکرد مالی را نیز بهبود بخشند. این مقاله از نخستین مطالعات درزمینه‌ اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد شرکت‌ها با بررسی چهار جنبه‌ مدنظر مدل کارت ارزیابی متوازن است که به‌صورت جامع اثر دانش مشتری بر عملکرد شرکت را نشان می‌دهد

Designing a Model for the Impact of Customer Knowledge on the Corporation Performance using the ‎Grounded Theory Approach

The objective of this paper was to design a model of the impact of customer knowledge on corporation performance and analogy with performance aspects based on the Balanced Scorecard framework in IT security companies. For this purpose, IT industry security experts were interviewed based on the grounded theory approach. The model of the effect of customer knowledge on the performance of the organization by open, axial, and selective coding with a paradigmatic approach was drawn and the components of this model were compared with the balanced scorecard model. The results of this study, in addition to presenting the model of the effect of customer knowledge on the corporation performance aspects, showed that customer knowledge affected all four aspects of financial performance, customer, internal processes, and growth and learning based on the BSC model. This study also showed that in order to influence performance by customer knowledge, knowledge maturity and customer knowledge maturity are needed. According to research results, IT security companies can improve the financial performance index in addition to improving performance indicators by creating and developing customer knowledge management. This article is one of the first studies regarding the impact of customer knowledge on the performance of corporations in the four perspectives of the BSC model that thoroughly shows the effect of customer knowledge on the performance of the corporation.