ارائۀ الگوی وفاداری مشتریان برای فروشگاههای زنجیرهای

با افزایش فشارهای رقابتی در محیط فروشگاه‌های زنجیره‌ای، وفاداری مشتری معیاری از عملکرد او در نظر گرفته‌ می‌شود و موضوع بااهمیت این است که چرا مشتریان به فروشگاه زنجیره‌ای خاص وفادار می‌شوند. با درنظرگرفتن اهمیت وفاداری مشتری، در این پژوهش مدلی مفهومی‌ از وفاداری مشتری برای بهبود بینش در این زمینه ارائه شده است. به این منظور ابتدا تعیین‌کننده‌های وفاداری شناسایی شدند و سپس با کمک این عوامل و با استفاده از تحلیل محتوای کیفی با رویکرد قیاسی، سعی در شناسایی عوامل شکل‌دهندۀ وفاداری شد. جامعۀ آماری پژوهش را مطالعات مرتبط داخلی و خارجی در نشریات معتبر بین سال‌های 1390 تا 1399 و 2000 تا 2019 تشکیل می‌دهند که درنهایت با بررسی محتوای 90 پژوهش معتبر و مرتبط که ازطریق نمونه‌گیری هدفمند و گلوله ‌برفی انتخاب شدند، مدل پژوهش ارائه شده است. این مدل شامل 7 مقولۀ اصلی جذابیت پیشنهاد، مسئولیت‌پذیری فروشگاه، سندیت فروشگاه، ساختار محیطی، تاثیرگذاران، تاییدکنندۀ باصلاحیت و عوامل زمینه‌ای، 19 زیرمقوله، 67 مولفه و 338 شاخص است. پایایی این مدل ازطریق شاخص کاپا تایید شد. در این پژوهش، برای شناسایی مدل وفاداری مشتری، هم به عواملی توجه شده است که فروشگاه می‌تواند کنترل کند و هم به عواملی که فروشگاه نمی‌تواند کنترل کند.

Designing a Model of Customer Loyalty for Chain Stores

With increasing competitive pressures in chain store settings, customer loyalty is considered as a measure of their performance, and the question of why customers become loyal to a particular chain store is very important. Considering the importance of customer loyalty in the present study, a conceptual model of customer loyalty has been presented in order to improve insight in this field. In this regard, first, the loyalty determinants were identified, and then with the help of these factors and using qualitative content analysis with a deductive approach, an attempt was made to identify the factors that have shaped loyalty. The statistical population of this research consisted of related internal and external studies in credible journals from 1390 to 1399 AH and 2000 to 2019. Finally, by examining the content of 90 valid and relevant studies that were selected through purposive and snowball sampling, the research model was presented. The model included 7 main categories such as the attractiveness of the offer, store responsibility, store authenticity, environmental structure, influencers, competent endorsers, and contextual factors, 19 subcategories, 67 components, and 338 indicators. The reliability of this model was confirmed by the Kappa index. In this study, in order to identify the customer loyalty model, both controllable and uncontrollable factors by the store have been considered.