توسعه‌ مدل رفتار بازخرید بیمه‌گذاران بیمه‌ زندگی «پژوهشی مبتنی‌بر نظریه‌ داده‌بنیاد»‏

یکی از چالش‌های ارتقای ضریب نفوذ و توسعه‌ بیمه‌ زندگی، بازخرید بیمه‌نامه قبل از سررسید است؛ بنابراین درک صحیح از چرایی، کیفیت و فرایند بازخرید بیمه‌گذار به شرکت‌های بیمه در تدوین و اجرای راهبردهای اثربخش به منظور نگهداری بیمه‌گذار و تداوم قرارداد کمک خواهد کرد. با توجه به نبودِ مدل جامع رفتاری در زمینه‌ بازخرید بیمه‌ زندگی، پژوهش پیش رو با رویکرد تحقیقات کیفی و استراتژی داده‌بنیاد با هدف درک و شناخت کامل‌تر از رفتار بازخرید بیمه‌ زندگی انجام گرفته است. برای جمع‌آوری داده‌ها، از مصاحبه‌های عمیق نیمه‌ساختاریافته با 29 مشارکت‌کننده، شامل بیمه‌گذاران، فروشندگان و کارشناسان بیمه‌ زندگی استفاده‌ شد که با روش نمونه‌گیری نظری (تا تحقق اشباع نظری) انتخاب شده بودند. داده‌ها در فرایندی رفت‌وبرگشتی از کدگذاری باز، محوری و انتخابی به استخراج مفاهیم، مقولات و پس از تبیین روابط و یکپارچه‌سازی به مدل پیشنهادی انجامید. در طی فرایند پژوهش راهبردهای تحلیل پرسش و مقایسه و ابزارهای تحلیل یادآور، دیاگرام و پارادایم برای تحلیل داده‌ها استفاده شد. مقبولیت پژوهش براساس شاخص‌های ده‌گانه‌ کوربین و اشتراوس بررسی شد. به عنوان  برون‌داد پژوهش، مدلی شناختی روانشناختی از رفتار بازخرید بیمه‌ زندگی در زمینه‌ای از شرایط خرد و کلان محیطی و شرایط درونی یا فردی ارائه‌ شد که در آن تردید پساخرید متاثر از ابهامات و سوالات بی‌پاسخ‌مانده در زمان خرید، ارزیابی‌های پساخرید، به‌ویژه ارزیابی ارتباطات و تعاملات بیمه‌گر، به موازات کنترل رفتاری ادراک شده، نگرشی تردید‌آلود را باعث می‌شود که به همراه عوامل موقعیتی به‌ویژه نیاز مالی و رفتارهای تکانشی، شهودات و سوگیری‌های شناختی و روانشناختی، بازخرید بیمه‌ زندگی را رقم می‌زند.

Developing a Model of Policyholder’s Surrender Behavior‏:‏‎ A Study Based on the Grounded Theory

Life insurance policy surrender is one of the main challenges in enhancing penetration rate and life insurance development; so a proper understanding of motives, quality and process of the surrender behavior can help insurers to formulate and implement effective strategies to maintain the policyholder’s loyalty and the contract. Due to the lack of a comprehensive behavioral model for life insurance surrendering, this study aimed to represent a better understanding of the phenomenon employing a qualitative research approach based on the grounded theory. Data were collected through indepth interviews with 29 selected participants including policyholders, insurance agents, and life insurance experts, using theoretical sampling which continued until theoretical saturation. Data analysis was carried out systematically with open, axial, and selective coding mechanism, with a continuous iterative process between data, concepts, categories and the model. In this process, questioning and comparison strategies as well as memos, diagrams and paradigm tools were utilized to analyze the data. The research acceptability was considered based on the Corbin and Strauss’ indices. As a research output, a cognitivepsychological model of life insurance surrender behavior was presented in the context of micro and macro environmental conditions and internal or individual circumstances in which postpurchase uncertainty affected the assessment of communication, and interactions and perceived behavioral control caused attitude uncertainty which, along with situational factors, particularly financial need and impulsive behaviors, cognitive, and psychological biases and intentions lead to life insurance surrendering.