تجزیه و تحلیل عوامل و مولفه‌های تاثیرگذار بر توسعۀ کیفیت خدمات الکترونیک:‏ مطالعه‌‌ای در بخش‌های دولتی و خصوصی صنعت بانکداری

پژوهش حاضر عوامل و مولفه‌های تاثیرگذار بر توسعۀ کیفیت خدمات الکترونیک در بخش‌های دولتی و خصوصی صنعت بانکداری را تجزیه و تحلیل می‌کند. پژوهش ازحیثِ هدف، پژوهشی کاربردی و ازمنظرِ روش، ترکیبی‌‌اکتشافی به شمار می‌رود. این پژوهش در دو مرحله انجام گرفته است. در مرحلۀ نخست، جامعۀ پژوهش مشتمل‌بر خبرگان بود که 15 نفر از خبرگان به‌عنوانِ نمونه در پژوهش مشارکت داشتند. در این مرحله، از روش دلفی فازی و تحلیل عاملی برای شناسایی عوامل و مولفه‌های تاثیرگذار بر توسعۀ کیفیت خدمات الکترونیک استفاده شد. در مرحلۀ دوم، مشتریان استفاده‌کننده از خدمات الکترونیک بانک‌های دولتی و خصوصی شهر بندرعباس به‌عنوانِ جامعۀ آماری در نظر گرفته شدند. حجم نمونه براساسِ فرمول کوکران، 385 نفر به دست آمد. برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده شده است که روایی آن تایید شد و اعتبار آن ضریب آلفای کرونباخ 897/0 داشت. در این مرحله به‌منظورِ تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش از روش‌های ناپارامتریک (آزمون‌های علامت، من‌ویتنی، فریدمن و کروسکال والیس)، تحلیل عاملی اکتشافی و تحلیل مسیر به‌وسیلۀ نرم‌افزارهایspss و smart pls استفاده شد. مهم‌ترین نتایج نشان داد عوامل مربوط به 1. کارایی، 2. دسترس‌پذیری سیستم، 3. محرمانه‌بودن، 4. برآورده‌سازی و 5. پروفایل مشتری، بر توسعۀ کیفیت خدمات الکترونیک بانک‌های دولتی و خصوصی بندرعباس تاثیرگذارند. یافته‌های حاصل از رتبه‌بندی این عوامل دلالت بر آن دارد که شاخص‌های مربوط به محرمانه‌بودن، بیشترین تاثیرگذاری را در توسعۀ خدمات الکترونیک در صنعت بانکداری دارند.

Antecedents and Consequences of Implementing Electronic Customer Relationship Management in Small and ‎Medium Enterprises

With the increasing advancement of information and communication technologies, electronic customer relationship management (ECRM) has been considered by organizations.Considering the main factors contributing to its success and failure and its main effects are among the concerns of managers that have not yet been fully investigated. This study was designed to investigate the factors affecting the establishment of ecustomer relationship managementand the impact of its implementation on loyalty, profitability, and competitive advantage.For this purpose, field studies in small and mediumenterprises were studied. The statistical population of the study consisted of managers and staffs of knowledgebased companies of Isfahan Science and Technology Town, 300 of whom were selected by simple random sampling. A researchermade questionnaire was used for data collection. The content and construct validities were used to determine the validity and Cronbach’s alpha was used to determine its reliability, which its value was 0.79. The structural equations approach, AMOS22 and SPSS22 software were used to analyze the data and to test the research hypotheses. This study, while identifying the most important factors affecting the success and failure of ECRM, clarified the positive impact of its effective implementation on customer loyalty, profitability, and competitive advantage. In addition, the results showed that using proper and uptodate technology, implementing knowledge management and information sharing, teaching and preparing human resources, and interacting with customers had a vital role in the effective implementation of ECRM.