طراحی سیستم خبره فازی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی

با توسعه چشمگیر فناوری اطلاعات و کاربرد‌های وسیع آن، افزایش وابستگی سازمان‌ها به فناوری اطلاعات و افزایش پیچیدگی در فناوری‌های مورد استفاده در سازمان‌ها مدیریت اینگونه فناوری‌ها و خدمات مربوطه سخت تر شده است، بنابراین با توسعه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات بانک‌ها، از جمله خدمات بانکداری الکترونیکی، نیاز به روش‌هایی برای ارزیابی کیفیت اینگونه خدمات در سازمان‌ها افزایش می‌یابد. بنابراین، در این پژوهش مدلی جامع برای اندازه گیری دقیق تر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق یک بررسی گسترده ادبیات موضوع و همچنین پرسش از خبرگان این حوزه برای بررسی متغیرهای موثر بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با به کارگیری تکنیک دلفی فازی ارائه شده است . در این راستا پس از شناسایی ابعاد و شاخص‌های مربوطه،از آنجایی که مقیاس‌های سنتی نمی‌تواند ارزیابی دقیق و درستی از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در شرایط عدم قطعیت ارائه کند اقدام به فازی سازی این شاخص‌ها می‌گردد و در نهایت یک سیستم خبره فازی که در برگیرنده 5 سیستم فازی همراه با طراحی یک واسط گرافیکی در نرم افزار matlab ارائه می‌گردد. این سیستم خبره فازی وضعیت نهایی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و هم چنین وضعیت هر یک از ابعاد اصلی اندازه گیری کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی را نشان می‌دهد.در این مقاله کاربرد این سیستم طراحی شده در بانک سینا بررسی شده است. در نهایت با محاسبات خطاهای سیستم خبره، عملکرد مطلوب سیستم فازی طراحی شده با اطلاعات مربوط به بانک سینا تست و ارزیابی شده است و مورد تایید قرار گرفت.

Designing a Fuzzy Expert System For Measuring EBanking Service Quality

With dramatic development of information technology and its widespread applications, increasing dependence on information technology and the increasing complexity of technologies and services which used in organizations, the management of these technologies and services is more difficult. Hence,wiith the development of ITbased banking services,including electronic banking services,the requirement methods which evaluate the quality of these services in the organization has been increased. Therefore, in this study, a comprehensive model for more accurate measurement of ebanking service quality through an extensive literature review and questions from experts in this field is presented using Fuzzy Delphi Technique. In this regard,after the identification of relevant dimensions and criteria, since the traditional scale can not accurately evaluate the ebanking service quality in the terms of the uncertainty , these dimensions and criteria are to be fuzzified,then the fuzzy expert system conceptual model is presented.Finally, a fuzzy expert system with 5 fuzzy module and a graphical user interface is provided in MATLAB.The fuzzy expert system indicate the final status of ebanking service quality and the main dimension.In this paper, the application of this system has been has been examined in the Sina bank. Finally by calculating expert system errors, optimum performance of designed fuzzy system has been approved which is evaluated by sina bank information.