توسعه مدل عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری سنتی و الکترونیکی

بانکداری الکترونیکی از جمله مهمترین خدمات الکترونیکی در تجارت الکترونیکی است، ولی نبود ابراز مناسب برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان در صنعت بانکداری، از سرعت توسعه بانکداری الکترونیک کاسته است. این پژوهش مطالعه عوامل موثر بر رضایت مشتریان را در صنعت بانکداری سنتی و الکترونیکی هدف گرفته است تا مشخص شود چه عواملی منجر به رضایت مشتری می‌شود. به این منظور، ابتدا با مطالعه ادبیات، عوامل کیفیت خدمات سنتی با شش بُعد، کیفیت خدمات الکترونیک با سه بُعد، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان و اعتماد مشتریان استخراج شده و بر مبنای آن‌ها مدل معادلات ساختاری شکل گرفته است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان یکی از بانک‌های خصوصی تشکیل داده‌اند که تعداد 242 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید. تجزیه و تحلیل داده‌ها با تکنیک حداقل مربعات جزیی مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی‌ال‌اس انجام گرفته است. نتایج تجزیه و تحلیل داده‌ها نشان می‌دهد که یک بُعد از ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک یعنی کیفیت تلفن‌بانک بر رضایت مشتریان و دو بُعد از کیفیت خدمات سنتی شامل مدیریت شکایات و ملموسات بر رضایت مشتریان تاثیرگذار است. همچنین اثر رضایت مشتریان بر اعتماد و وفاداری مشتریان تایید شده است.

Developing a model of factors affecting the customer satisfaction in traditional and electronic banking

Electronic banking is among the major electronic services in electronic commerce, but the lack of appropriate tool for measurement of customer satisfaction in banking industry has diminished the speed of electronic banking development. This study aims at investigating the factors affecting the customer satisfaction in traditional and electronic banking industry in order to determine the factors which lead to the customer satisfaction. Therefore, the factors, namely, the traditional service quality with six dimensions, the electronic service quality with three dimensions, customer satisfaction, loyalty and trust are extracted according to the literature review, and the structural equation modeling is implemented on this basis. The statistical population of research consists of customers in one of the private banks and 242 subjects are selected as the samples. The data analysis is performed by partial least squaresstructural equation modeling technique (PLSSEM) using Smart PLS software. The data analysis results indicate that one dimension of electronic service quality including the telephone banking quality affect the customer satisfaction and two dimensions of traditional service quality including the complaint management and tangibility also have impact on the customer satisfaction. Moreover, the impact of customer satisfaction on the customer trust and loyalty is approved in this study.