واکاوی عوامل موثر بر رفتار شکایت‌آمیز مشتریان: با نقش میانجی افسوس پس از خرید در صنعت پوشاک مد

اندیشناکی مشابه نگرانی است، با این تفاوت که اندیشناکی بر احساسات بد و تجارب گذشته تمرکز دارد؛ ولی نگرانی درباره امکان بالقوه وقوع حوادث بد در آینده است. در میان عواملی که به‌منظور تسهیل زندگی روزمره مصرف‌کننده با اندیشناکی بالا لازم است، پوشاک مد عامل مهم و تاثیرگذاری برای بسیاری از مصرف‌کنندگان است. در این زمینه، هدف از مطالعۀ حاضر، بررسی عوامل موثر بر رفتار شکایت‌آمیز مشتریان با تاکید بر نقش میانجی افسوس پس از خرید در صنعت پوشاک مد است. در پژوهش حاضر، برای جمع‌آوری داده‌ها از روش پیمایشی و برای تحلیل داده‌ها از روش همبستگی استفاده شده است. جامعۀ آماری پژوهش400 نفر از مصرف‌کنندگان به مراکز خرید شهر سمنان است. به منظور گردآوری داده‌های میدانی از پرسشنامه مبتنی بر طیف لیکرت و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از مدل‌سازی معادلات ساختاری استفاده شد. بر اساس یافته‌های پژوهش، ولخرجی و تجربه‌های خرید و فروش بر افسوس پس از خرید تاثیر منفی و معناداری دارد. هم‌چنین اندیشناکی تاثیر مثبت و معناداری بر افسوس پس از خرید دارد. سرانجام، بین افسوس پس از خرید و رفتار شکایت‌آمیز مشتریان تاثیر منفی و معناداری یافت شد.