بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی با تبیین نقش رضایت الکترونیکی، ارزش ادراک‌شده و تبلیغات توصیه‌ای الکترونیکی؛ مطالعه موردی: خرده‌فروشی‌های الکترونیکی شهر تهران

سازمان ها با شناخت اهمیت حفظ مشتریان، در جست‌وجوی راهکارهایی برای حفظ آنان هستند. مشتریان زمانی به سازمان وفادار خواهند بود که سازمان انتظارات آنان را بشناسد و برای برآوردن نیازهای آنان عمل کند. مفهوم کیفیت خدمات، ضرورت توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان را مدنظر دارد تا به وفادارسازی مشتریان بینجامد. هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و وفاداری الکترونیک باتوجه به نقش میانجی «رضایت الکترونیک»، «ارزش ادراک ‌شده» و «تبلیغات توصیه‌ای الکترونیکی» است. جامعه آماری پژوهش حاضر  مشتریان فروشگاه‌های اینترنتی شهر تهران است. پژوهش از نوع توصیفی است  و برای گردآوری داده های لازم از پرسشنامه و برای سنجش روایی پرسشنامه استفاده از میانگین واریانس استخراج شده و برای تعیین پایایی از روش پایایی ترکیبی استفاده شده است. بعد از مرور کامل مبانی نظری و انتخاب اعضای نمونه آماری به روش نمونه گیری دردسترس ، برای جمع آوری داده های لازم از پرسشنامه استفاده شده است که بنابر نامعلوم بودن جامعه تعداد 384پرسشنامه تهیه و توزیع شد و سپس اطلاعات جمع‌آوری‌شدند و بااستفاده از روش معادلات ساختاری و نرم افزار pls سنجش شدند. نتایج نشان می‌دهد که کیفیت خدمات الکترونیکی به‌طورمستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتریان تاثیرگذار است و تاثیر غیرمستقیم آن(0.633) بیشتر از تاثیر مستقیم (0.269) است؛ افزون براین، رضایت الکترونیکی مهمترین عامل در ایجاد وفاداری در بین مشتریان شناخته شده است.

Exploring the Effect of Electronic Service Quality on Electronic Loyalty: Considering the Mediating Role of Electronic Satisfaction, Perceived Value and Electronic Word of Mouth (The Case of ERetailers in Tehran)

Understanding the importance of retaining companies' customers has provoked companies to strive for policies that help them to retain their customers. Only if a company understands its customers' demands and try to satisfy them, they will remain loyal to those companies. The term of "quality of services" aims at the necessity of paying attention to customers' needs and demands which finally ends up to loyalty among customers. Through considering the mediating role of electronic satisfaction, perceived value and electronic advertisement advice, the present research tries to analyze the relationship between eservice quality and eloyalty. Statistical population of this research is comprised of eretailers customers in Tehran. The present research is descriptive in terms of data collection and data was collected using questionnaire. Furthermore, its validity and reliability were determined using mean of extracted variance and combined reliability method, respectively. Also the collected data was analyzed using structural equivalence method via PLS software. Results of this research indicated that eservices quality affects customer's loyalty directly and indirectly. Moreover, esatisfaction is the most important factor in creating loyalty among customers.