تحلیل شکاف کیفیت خدمات پزشک خانواده در مناطق روستایی استان خراسان رضوی، قبل و بعد از طرح تحول نظام سلامت

مقدمه: اولین گام در ارتقای کیفیت مراقبتهای بهداشتی و درمانی، ارزیابی کیفیت خدمات میباشد و هدف از اجرای طرح تحول نظام سلامت نیز افزایش کیفیت خدمات است. هدف این مطالعه تحلیل شکاف کیفیت خدمات پزشک خانواده در مناطق روستایی استان خراسان رضوی، قبل و بعد از طرح تحول نظام سلامت می باشد. روش کار: این مطالعه توصیفی تحلیلی بر روی افراد مراجعه کننده به مراکز خدمات جامع سلامت روستایی استان خراسان رضوی، قبل و بعد از طرح تحول سلامت انجام شد. در سال 92 تعداد 435 و در سال 1395 تعداد 354 پرسشنامه استاندارد سرکوال که روایی و پایایی آن تایید شده، به روش تصادفی خوشهای تکمیل شد. داده های جمع آوری شده با استفاده از آمار توصیفی و من ویتنی در نرم افزار spss 19 در سطح معنی داری 05 / 0 تحلیل شد. یافته ها: بین میانگین انتظارات در قبل از طرح (4.45±0.56) و بعد از آن (4.36±0.53) اختلاف زیادی وجود نداشت (p ≤ 0.047) اما میانگین ادراکات بعد از طرح (4.01±0.67) نسبت به قبل از طرح (3.52±0.82) افزایش پیدا کرده بود (p ≤ 0.001). بین شکاف انتظارات و ادراکات در تمامی ابعاد کیفیت خدمات، قبل (-0.93±0.90) و بعد از طرح تحول (-0.35±0.79) تفاوت معنی دار آماری وجود داشت (p ≤ 0.001). نتیجه گیری: کاهش فاصله کیفیت بین انتظارات و ادراکات مراجعین در همه ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده توسط تیم پزشک خانواده نشان دهنده این است که طرح تحول با افزایش کیفیت خدمات همراه بوده است. اما نیاز به بهبود کیفیت خدمات با اولویت توجه به ابعاد همدلی و اطمینان وجود دارد.

Assessment of Family Physicians Service Quality Gap in Rural Regions of Khorasan Razavi Province, before and after the Health Reform Plan

Introduction: The first step in improving the quality of health care is to evaluate the quality of services, and the goal of implementing the healthcare reform plan is to increase the quality of services. The purpose of this study was to assess the quality of family physician services in rural of Khorasan Razavi province before and after the health reform plan. Methods: This descriptiveanalytic study was conducted on people referred to health centers in rural areas of Khorasan Razavi province before and after health reform plan. In the year 2012, 435 and in the year 2016, 354 SERVQUAL standard questionnaires, that validity and reliability confirmed, by clustering and simple randomized method were completed. The collected data were analyzed using descriptive and MannWhitney statistics by SPSS 19 at a significance level of 0.05. Results: The difference between the mean scores of expectation before (4.45 plusmn;0.56) and after (4.36 plusmn;0.53) the plan was not much (P le; 0.047), but the mean of perceptions after (4.01 plusmn;0.67) the plan was higher than before (3.52 plusmn;0.82) the plan (P le; 0.001). There was a significant statistical difference between the gap of expectations and perceptions in all aspects of the model before (0.93 plusmn;0.90) and after (0.35 plusmn;0.79) the health reform plan (P le; 0.001). Conclusions: Reducing the quality gap between expectations and perceptions in all aspects of family physician quality of services suggests that the health reform plan has been accompanied by an increase in the quality of services. However, there is need to improve the quality of services with priority the dimensions of empathy and assurance.