بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در سازمان‌های خدماتی ارایه‌دهنده سرویس اینترنت

هدف از این تحقیق بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان سازمان‌های خدماتی ارایه‌دهنده سرویس اینترنت است. این تحقیق به دنبال پاسخ به این سوال است که آیا کیفیت خدمات ارایه شده در سازمان‌های خدماتی ارایه‌دهنده سرویس اینترنت سبب رضایت مشتریان این سازمان‌ها شده است؟ روش تحقیق از نوع توصیفی-پیمایشی است. در این راستا پس از بررسی مبانی نظری تحقیق مدل ای کوال برای سنجش سطح کیفیت خدمات انتخاب شده و تاثیر آن بر رضایت مشتریان مورد ارزیابی قرار گرفته است.در این راستا بر اساس موارد مذکور پرسش‌نامه‌ای طراحی و روایی و پایایی آن تایید شد. جامعه آماری این تحقیق تمامی افرادی هستند که از خدمات سرویس اینترنت سازمان‌های مذکور استفاده می‌کنند. در این راستا دو شرکت ارایه‌دهنده خدمات سرویس اینترنت شاتل و پارس آنلاین انتخاب شده و پرسش‌نامه در میان مشتریان آن‌ها در شهر تهران توزیع شد. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری، تعداد نمونه آماری توسط فرمول جامعه نامحدود کوکران به میزان 384 نمونه برآورد شد و پرسش‌نامه در میان نمونه آماری توزیع شد. داده‌های جمع‌آوری شده با تکیه بر رویکرد معادلات ساختاری و روش تحلیل مسیر مورد بررسی قرار گرفت. شاخص‌های برازش مدل مطلوب گزارش شد و نتایج تحلیل مسیر نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک در سطح معنی‌داری مطلوب بر متغیر رضایت مشتری تاثیر مثبت دارد.##