اثر مشتری مدالی کارکنان سازمان بر رفتار شهروندی سازمانی مشتریان مراکز پلیس 10+ شهر تهران

ازجمله تمایلات رفتاری مثبتی که بسیاری از سازمان‌ها به دنبال آن هستند، بروز رفتارهای شهروندی از طرف مشتریان می‌باشد. این پژوهش تاثیر مشتری مداری کارکنان سازمان از دیدگاه مشتریان را بر رفتار شهروندی مشتریان مراکز پلیس 10+ شهر تهران با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت مشتریان و دیدگاه مشتری از مسئولیت اجتماعی سازمان موردبررسی قرار می‌دهد. مطالعه حاضر از نوع توصیفی- همبستگی می‌باشد و جامعه آماری آن شامل کلیه‌ افرادی است که از خدمات مربوط به مراکز پلیس 10+ در سطح شهرستان تهران استفاده می‌کنند. در مرحله اول این پژوهش به‌منظور شناسایی ابعاد تشکیل‌دهنده دیدگاه مشتریان از مشتری مداری کارکنان سازمان که مرتبط با فعالیت‌های مربوط به مراکز پلیس 10+ می‌باشند، با تعدادی از مشتریان مراکز پلیس 10+ به‌صورت مجزا مصاحبه‌ای صورت گرفته شد و سپس با کمک پرسشنامه‌ داده‌های موردنیاز پژوهش جمع‌آوری شد. حجم نمونه برابر با 294 نفر بوده است. نتایج نشان داد که بهبود دیدگاه مشتریان از مشتری مداری کارکنان سازمان تاثیر مثبت و معناداری بر بروز رفتارهای شهروندی مشتریان دارد و همچنین مشخص شد که رضایت مشتریان می‌تواند به‌عنوان متغیر میانجی در این خصوص تاثیرگذار باشد ولی نقش دیدگاه مشتری از مسئولیت اجتماعی سازمان به‌عنوان متغیر میانجی در پژوهش حاضر مورد تائید قرار نگرفت. نتایج پژوهش حاکی از آن است که توجه به دیدگاه ارباب‌رجوع نسبت به مشتری مداری کارکنان می‌تواند موجبات بروز رفتارهای شهروندی در میان آن‌ها گردد، ازاین‌رو لازم است تا علاوه بر پیاده‌سازی درست مولفه‌های آن به دیدگاه مشتریان در این خصوص نیز توجه نمود و همچنین مشخص شد که این تاثیر به واسطه بروز رضایت مشتریان رخ می دهد.