سازوکارها و کارکردهای مدیریت دانش مشتریان و مدیران صنعت در ارتقای عملکرد سازمانی

بنگاه‌های کوچک و متوسط نقش حیاتی در تولید صنعتی و توسعه اقتصادی کشورها دارند. از این رو پژوهش حاضر با بررسی تاثیر سه عامل سه‌گانه فناوری، انسانی و سازمانی بر عملکرد بنگاه‌های کوچک و متوسط حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات با میانجیگری مدیریت دانش مشتریان در دو گروه مدیران و مشتریان صورت‌گرفته است. سازمان‌ها سیستم‌های چند سطحی هستند. پژوهش‌های اخیر همواره به دنبال شناسایی تفاوت‌ها و پر کردن شکاف میان سطوح مختلف تحلیل رفتار انسان‌ها در سطح فردی، گروه و سازمان می‌باشند. در این پژوهش غیر از سنجش مدیریت دانش مشتریان و عملکرد سازمانی در یک سطح، سنجش رابطه رسانه اجتماعی و عملکرد سازمانی در جایگاه ساختاری چند سطحی بررسی شده است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل 169 نفر از سرپرستان و مدیران حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات و 217 نفر از مشتریان است. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با روش مدل‌سازی معادلات ساختاری با رویکرد روش حداقل مربعات جزئی و نرم‌افزار  smartpls انجام گرفته است. براساس این نتایج به ترتیب عوامل فناوری، انسانی و سازمانی تاثیر مثبتی در جهت افزایش عملکرد سازمانی دارد. نوآوری تحقیق در اجرای این تحلیل به صورت چند سطحی می‌باشد . داده‌های چند سطحی به کمک نرم افزار تحلیل خطی سلسله مراتب، تحلیل شده‌اند. خروجی نرم افزار hlm 7 نشاندهنده روابط چندسطحی متغیر‌های پژوهش است. رسانه اجتماعی در سطح فراسازمانی اثری مثبت بر ضریب رگرسیون ، بر رابطه مدیریت دانش مشتریان بر عملکرد سازمان در سطح سازمانی دارد. لذا، هر چه سرمایه‌گذاری بر رسانه‌ اجتماعی در سطح دوم (فراسازمانی ) بیشتر باشد، اثر آن در سطح پایین شدت بیشتری دارد و می‌توان عملکرد سازمانی را افزایش داد.

mechanisms and functions of customers knowledge management and industry managers in improving organizational performance

the aim’s research is examining the impact of the three factors of technology, human and organization on the performance of small and medium enterprises in the field of information and communication technology with the mediation of customer knowledge management in two groups of managers and customers. organizations are multi-level systems. recent researches always seek to identify differences and fill the gap between different levels of human behavior analysis at the individual, group and organizational level. in research, apart from measuring customer knowledge management and organizational performance at one level, measuring the relationship between social media and organizational performance at a multi-level structural position has been investigated. the current research is applied in terms of purpose and descriptive survey in terms of method. the statistical population of the research includes 169 supervisors and managers in the field of information and communication technology and 217 customers. data analysis has been done with the method of structural equation modeling with partial least squares method and smartpls software. based on these results, technological, human and organizational factors have a positive effect on increasing organizational performance. the research innovation in the implementation of this analysis is multi-level. multilevel data have been analyzed using hierarchical linear analysis software. the output of the hlm 7 software shows the multi-level relationships of the research variables. social media at the extra-organizational level has a positive effect on the regression coefficient, on the relationship between customer knowledge management and the organization's performance at the organizational level. in other words, the greater the investment on social media at the second level (extra-organizational), the more intense its effect is at the lower level and organizational performance can be increased.