ارائه راهبردهای نگاشت شناختی حفظ مشتریان موسسات مالی

در دنیای امروز با افزایش رقابت و گذر از اقتصاد سنتی، مشتریان به محور اصلی تمام فعالیت های سازمان بدل شده اند. هدف این پژوهش ارائه الگوی کاربردی برای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید در یک موسسه مالی است که این امر به طور مستقیم بر سودآوری و بقای سازمان موثر است. بنابراین از مبانی و مولفه‌های اثربخشی تبلیغات در جذب و نگهداری مشتریان در موسسات مالی بهره گرفته شد. بدین منظور شاخص‌های اصلی موثر بر عملکرد سازمان از مبانی نظری پژوهش استخراج گردید. سپس با استفاده از نظرات افراد خبره این شاخص‌ها بررسی و پالایش شدند. در گام بعدی برای مشخص شدن میزان تاثیر متغیرها بر یکدیگر از روش نگاشت شناختی فازی استفاده شد. این امر با کمک نرم‌افزار نت‌درا انجام پذیرفت. با استفاده از این نرم‌افزار ضرایب اهمیت هر یک از متغیرهای پژوهش استخراج گردید. از ضرایب به‌دست آمده برای متغیرهای پژوهش به عنوان ورودی قسمت شبیه‌سازی استفاده شد. فرایند شبیه‌سازی در نرم‌افزار ونسیم صورت گرفت و بر اساس آن نمودار علت و معلول، دیاگرام جریان و سناریوهای پیشنهادی مطرح شدند. در نهایت نیز الگوی اثربخشی تبلیغات در حفظ و نگهداری مشتریان ارائه شد. با توجه به سناریوهای مطرح شده، مشخص شد در بازه زمانی مورد مطالعه میزان جذب مشتریان از این طریق به میزان تقریبی 40 درصد افزایش داشته است. بدین منظور با افزایش بودجه آموزش کارکنان، استفاده از فناوری اطلاعات و تبلیغات مناسب و همچنین افزایش مشارکت کارکنان شاهد افزایش چشمگیر جذب مشتریان خواهیم بود که تاثیر مستقیمی بر افزایش سودآوری سازمان خواهد داشت.

presenting customer cognitive mapping retention strategies for financial institutions

today, with the passing of the traditional economy and the intensification of competition in new dimensions, the customer has become the main pillar and axis of all the activities of organizations, in such a way, from a competitive point of view, the survival and continuity of life of organizations depends on identifying and attracting new customers and maintaining existing customers. the purpose of this research is to provide a practical model to retain current customers and attract new customers in a financial institution, which directly affects the profitability and survival of the organization. therefore, the basics and effective components of advertising were used in attracting and retaining customers in financial institutions. for this purpose, the main indicators affecting the performance of the organization were extracted from the research literature. then, using the opinions of experts, these indicators were checked and refined. in the next step, fuzzy cognitive mapping method was used to determine the effect of variables on each other. this was done with the help of netdraw software. using this software, the importance coefficients of each research variable were extracted. the obtained coefficients for the research variables were used as input for the simulation part. the simulation process was carried out in vensim software, and based on that, the cause and effect diagram, flow diagram and suggested scenarios were proposed. finally, the model of advertising effectiveness in customer retention was presented. based on this and according to the proposed scenarios, it was found that the amount of customer attraction increased by approximately 40% during the studied period. for this purpose, by increasing the staff training budget, using information technology and appropriate advertising, as well as increasing employee participation, we will see a significant increase in customer attraction, which will have a direct impact on increasing the profitability of the organization, so the results obtained from this research can be a basis for explaining attraction strategies for customers in other financial institutions.