ارائه الگو رضایت-اعتماد با تاکید بر هزینه تغییر در صنعت بیمه

افزایش کلاهبرداری های برخی موسسات بیمه باعث از بین رفتن اعتماد مشتریان در مورد انتخاب موسسه بیمه شده است و تا حد زیادی اعتماد و رضایت بیمه گذار را تحت تاثیر قرار داده است. در این پژوهش به دنبال شناسایی و طراحی مدل رضایت اعتماد هستیم که دو شاخص مهم در جهت وفاداری مشتری محسوب می شود. با شناسایی این عوامل و آزمون سیزده فرضیه تحقیق، موسسات بیمه می توانند استراتژی هایی طراحی کنند که ضامن موفقیت سازمان در بلندمدت شود .مدل پژوهش بر اساس مطالعات پیشین در داخل و خارج از کشور و دیدگاه خبرگان پیشنهاد گردید. جامعه آماری پژوهش حاضر نمایندگی‌های سه شرکت بیمه ایران، البرز و آسیا در شهر تهران است. ابزار اصلی گردآوری داده‌ها، پرسشنامه است. با جمع‌آوری داده‌های پرسشنامه مدل را بر اساس تحلیل همبستگی و معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزارهای amos وspss  18 مورد تجزیه وتحلیل قرار دادیم. نتایج حاکی از آن است که 1) توانایی و صداقت بیمه گر بر اعتماد مشتری اثرگذار است 2) اعتماد بیمه گذار به طور معناداری بر رضایت وی اثرگذار است 3) هزینه های تعویض تاثیرگذار بر وفاداری است و رضایت تنها کافی نیست و مشتریان با وجود داشتن رضایت، ممکن است وفادار نمانند.

Present the pattern of trust-satisfaction with special emphasis on swiching cost in insurance industry

The increase fraud of some insurance companies has caused the loss of customers’ trust in the choice of insurance company and has greatly affected the trust and satisfaction of the insurer. In this research, we seek to identify and design a satisfactiontrust model, which are two important indicators for customer loyalty. By identifying these factors and testing thirteen research hypotheses, insurance companies can design strategies that guarantee the success of the organization in the long run. The research model was proposed based on previous studies at home and abroad and the views of experts. The statistical population of the present study is the agencies of three insurance companies in Iran, Alborz and Asia in Tehran.The main tool for data collection is questionnaire. Finally by collecting data questionnaire based on correlation analysis and structural equation model using AMOS and SPSS 18 software were analyzed. The results indicated that 1) the insurer’s ability and honesty affect customer confidence 2) the insurer’s trust significantly affected It is effective 3) The costs of switching affect loyalty. And satisfaction alone is not enough and customers may not be loyal despite their satisfaction.