تبیین و ارزیابی الگوی وفاداری و رضایت مصرف‌کننده

شرایط حال حاضر اقتصاد ایران و رویارویی بنگاه‌ها با رکود، کمبود تقاضا و مشکلات متعدد نقدینگی، ضرورت توجه به ابعاد رضایت مشتریان و وفادارسازی ایشان به‌منظور به دست آوردن اطمینان از ورود جریان‌های نقدی کمابیش پایدار به بنگاه و نیز کاهش هزینه‌های بازاریابی و افزایش اثربخشی آن به کمک تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبتِ مشتریان راضی و وفادار را آشکار می‌سازد. هدف این پژوهش بررسی رابطۀ میان منافع مصرف‌کننده، رضایت و وفاداری مشتریان نسبت به فرآورده‌های شرکت هاکوپیان (فعال در صنعت پوشاک) و تاثیر آن در تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت دربارۀ فرآورده‌های این شرکت است. این پژوهش از نظر نوع داده‌های به‌کاررفته، پژوهشی کمی است. از نظر هدف پژوهش، پژوهش همبستگی است که به دنبال توصیف رابطه میان منافع، رضایت و وفاداری مشتریان نسبت به محصولات و فروشگاه‌های هاکوپیان است. از سوی دیگر، این پژوهش از نظر نتیجه، پژوهشی کاربردی به شمار می‌آید. روش گردآوری داده‌ها در این پژوهش، پیمایش با پرسشنامۀ بسته است. این پ‍ژوهش در فروشگاه‌های هاکوپیان که در شهر تهران قرار دارد اجراشده و پرسشنامه به‌وسیلۀ مشتریان این فروشگاه‌ها تکمیل شده است. با آزمون فرضیه‌ها، مشخص شد که برطرف شدن نیاز و منافع احساسی که خریداران به دست می‌آورند باعث رضایت آنان از فرآورده‌های و فروشگاه‌های هاکوپیان شده و رضایت آنان نیز مایه وفاداری نگرشی، وفاداری رفتاری و تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت می‌شود. بنابراین شرکت باید به طرق گوناگون نیازهای مشتریان را برآورده نماید و محیطی مناسب برای مشتریان فراهم سازد تا آنان خشنودی و رضایت را نیز کسب کنند. در نهایت، رضایت و وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان حاصل شده و مشتریان از شرکت و محصولات و فروشگاه‌های آن تبلیغات مثبت می‌کنند.

Defining and Assessing the Consumer’s Satisfaction and Loyalty Pattern

Nowdays Iran economy and therfore many businesses are facing recession, decrease in demands and liquidity problems. This issue indicates the necessity of paying attention to customer satisfaction and loyalty in order to ensure coming of stable cash flows toward companies and to reduce the costs of marketing activities and enhancing the effectiveness of that through word of mouth marketing of satisfied and loyal customers. The purpose of this study was to investigate the relationship between consumer interests, customer satisfaction and loyalty towards the Hacoupian (active in the apparel industry) products and its impact on positive word of mouth advertising about the company’s products. This research is an applicable quantitativecorrolation research which Seeks to describe the relationship between benefits, satisfaction and loyalty of customers towards products and stores of Hacoupian. The research data is collected through closed questionnaire. By hypothesis testing, it was determined that the resolution of needs and emotional interests of buyers makes them satisfied of Hacoupian products and stores and leads them to Attitudinal and behavioural loyalty and positive word of mouth marketing. Companies have to satisfy customers’ needs in different ways and provide a suitable environment for clients so that they can gain emotional interests.