تبیین و ارزیابی الگوی وفاداری رضایت از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی

مشتریان رضایت‌مندی که همچنان وفادار باقی می‌مانند، دوباره اقدام به خرید کرده و مشتریان دیگر را نیز دعوت به خرید از شرکت می‌کنند، در چنین شرایطی بانک‌ها توجه ویژه‌ای نسبت به بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی خود جهت افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری به نام تجاری خود دارند. در این راستا پژوهش حاضر با هدف شناسایی، توصیف و بررسی مهم‌ترین عوامل تاثیرگذار کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتریان در بانک‌ها می‌باشد و در نهایت با بررسی رابطه میان ابعاد این سه متغیر، راهکارهایی ارائه شده است. مدل ارائه شده بر حسب مدل‌های کیفیت خدمات الکترونیکی، وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتری می‌باشد. به همین منظور پرسشنامه‌ با استفاده از مدل سروکوال مشتریان و بهره‌گیری از متغیرهای تاثیرگذار بر کیفیت خدمات خدمات الکترونیک طراحی و با توزیع در سه شعبه برتر بانک کشاورزی در تهران، 191 پرسشنامه جمع آوری شد. نتایج بر اساس تحلیل رگرسیون و همبستگی گویای آن است که توجه بیشتر در بلندمدت بر بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی، باعث وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان می‌شود که این مهم باعث سود بیشتر، جایگاه بهتر بانک می‌شود. مشتریان رضایتمندی که همچنان وفادار باقی می‌مانند،دوباره اقدام به خرید کرده و مشتریان دیگر را نیز دعوت به خرید از شرکت می‌کنند، در چنین شرایطی بانک‌ها توجه ویژه‌ای نسبت به بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی خود جهت افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری به نام تجاری خود دارند. دراینراستاپژوهشحاضرباهدفشناسایی، توصیف و بررسی مهم‌ترینعواملتاثیرگذار کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکیبر وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتریان در بانک‌ها می‌باشد و در نهایتبا بررسی رابطه میان ابعاد این سه متغیر، راهکارهایی ارائه شده است.مدل ارائه شده برحسب مدل‌های کیفیت خدمات الکترونیکی، وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتری می‌باشد.به همین منظورپرسشنامه‌ بااستفاده ازمدل سروکوال مشتریان وبهره‌گیری ازمتغیرهای تاثیرگذاربر کیفیت خدمات خدماتالکترونیکطراحیوبا توزیع در سه شعبهبرتربانک کشاورزی در تهران، 191 پرسشنامه جمع آوری شد. نتایج بر اساس تحلیل رگرسیون و همبستگی گویای آن است که توجه بیشتر در بلندمدت بر بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی، باعث وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان می‌شود که این مهم باعث سود بیشتر، جایگاه بهتر بانک می‌شود.

Explanation and Evaluation of Ebanking Service Quality, Satisfaction and Loyalty Model

Customer satisfaction and loyalty is an integral part of the business, customer satisfaction and still remain faithful, rebuys and purchases from other customers are also invited to participate,In such circumstances, banks pay special attention to improve their eservice quality to increase customer satisfaction and loyalty to their brand of,In this regard, the present study aims to identify, describe and evaluate the main factors affecting electronic banking service quality on brand loyalty and customer satisfaction are the banks, Finally, the review of the relationship between these three variables, the solutions offered. This model is based on models of electronic service quality, brand loyalty and customer satisfaction. For this purpose, a questionnaire using SERVQUAL model of customer and taking advantage of the eservice quality variables were developes, In Tehran with a sample size of 200 customers a superior three branches of the Agricultural Bank were collected from a total of 191 questionnaires have been answered,And the method of linear regression analysis, correlation and Friedman test was used to analyze the data, The results indicate that more attention on improving the quality of eservices in the long term, lead to greater customer loyalty and satisfaction is important to make more profit bank and will better position …