تحلیل راهبردی کارکردهای مدیریت کیفیت جامع و رفتار مشتری

مدیریت کیفیت جامع، فلسفه‌ای جامع و پیشرو در زمینه مدیریت است که با در نظر گرفتن کیفیت محصول/خدمت و کسب رضایت مشتری، قادر است سازمان‌ها را در جهت حفظ بازارهای فعلی و کسب بازارهای جدید، در عصر پرتنش و مملو از رقابت‌های فرامرزی حاضر، یاری کرده و بقاء آن‌ها را تضمین کند. همزمان و با توجه به رقابت‌های تنگاتنگ، تجربیات جدید و پیشرفت‌هایی که در صحنه بازار، کیفیت و نوآوری و مدیریت مطرح می‌شود، درک ما از tqm، ویژگی‌ها، خصوصیات، کارکردها و روابط آن، به‌طور مداوم در حال تغییر است و کارکردها، ویژگی‌ها و روابط جدیدی از آن مطرح شده و گسترۀ تحت تاثیر آن، افزایش می‌یابد. پژوهش حاضر به بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رفتار مشتری از طریق نشانه‌های تولید، مالی، نوآوری و کیفیت، پرداخته و از لحاظ نوع، یک تحقیق توصیفی همبستگی و از نظر هدف، یک تحقیق کاربردی است. جامعۀ آماری این تحقیق، نمایندگی‌ها و مراکز خدمات بعد از فروش گروه بهمن بوده و اطلاعات از طریق پرسشنامه جمع‌آوری ‌شده و جهت تجزیه‌وتحلیل و تحلیل مسیر، از نرم‌افزارهای spss22 و amos استفاده گردید. بررسی تحلیلی نتایج تحقیق، گویای این مطلب است که تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر مشتری، از طریق نشانه‌های کیفیت و نوآوری، مثبت و در حد بالایی بوده و این تاثیر از طریق نشانه‌های تولید و مالی، مثبت و معنادار است.

Strategic Analysis of the Total Quality Management and Customers Behavior

Total quality management is a comprehensive and pioneer management philosophy which by considering product/service quality and gaining customer satisfaction is capable of helping organizations to maintain current markets and gain new markets, at current tense and full of crossborder challenging era, and guaranteeing their survival. At the same time and due to intense competition, new discussed experiences and developments in the market, quality and innovation and management, our understanding of TQM and its attributes, properties, functions and relations constantly is changing and new functions, features and relations has been proposed and its affected area is increasing. This research examines the impact of TQM on customer behavior through production, financial, innovation and quality indicators and in terms of type is a descriptive correlational research and in terms of the purpose is an applied research. The research population is representatives and aftersales service centers of Bahman Group and information is gathered through the questionnaire and for analyzing and path analyzing SPSS22 and AMOS software is used. The analises results of the research suggests that the impact of TQM on customer through quality and innovation indicators is positive and high and the impact of the financial and production indicators is positive and significant.