|
|
|
|
مدل جذب و نگهداری مشتریان راهبردی نظام بانکی
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
دهقان نبی اله ,غلامی محمود ,منصوری محسن
|
|
منبع
|
مطالعات مديريت راهبردي - 1395 - شماره : 27 - صفحه:125 -151
|
|
چکیده
|
پژوهش حاضر در پی پاسخگویی به این سوال اساسی است که الگوی مناسب جذب و نگهداری مشتریان راهبردی در بانک ها (مورد مطالعه: بانک انصار) کدام است؟ این پژوهش بر مبنای نتایج، از نوع توسعه‌ای – کاربردی و بر مبنای اهداف، از نوع پژوهش های تبیینی است که جهت جمع‌آوری داده از روش پیمایشی و جهت تحلیل داده ها از روش همبستگی استفاده شده است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان راهبردی در شعب بانک انصار شهر تهران و کلیه مدیران شعب بانک انصار در شهر تهران می باشند که بر اساس جدول کرجسی و مورگان، حدود 335 نفر با روش نمونه‌گیری غیراحتمالی هدفمند (قضاوتی) به‌عنوان نمونه انتخاب شدند. همچنین، به علت محدود بودن حجم جامعه مدیران شعب مورد نظر، تعداد 76 نفر مدیر شعب شهر تهران به عنوان نمونه آماری برگزیده شدند. ابزارهای اصلی جمع‌آوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه و مصاحبه نیمه ساخت یافته می باشد. نتایج نشان می‌دهد متغیر قابلیت اعتبار بر جذب مشتریان راهبردی در بانک انصار تاثیر مستقیم نداشته؛ اما متغیرهای شایستگی کارکنان، بازاریابی رابطه‌مند، پاسخگویی و همدلی بر جذب مشتریان راهبردی در بانک انصار تاثیر مستقیم دارد. ضمنا متغیرهای سفارشی‌سازی خدمات، قابلیت اعتماد و اطمینان و قابلیت دسترسی بر جذب مشتریان راهبردی در بانک انصار تاثیر معکوس داشته‌اند. همچنین، نتایج حاکی از آن است که متغیرهای شایستگی کارکنان، بازاریابی رابطه‌مند، پاسخگویی، قابلیت اعتبار، قابلیت اعتماد و اطمینان و قابلیت دسترسی بر نگهداری مشتریان راهبردی در بانک انصار تاثیر مستقیم نداشته؛ اما متغیر همدلی بر نگهداری مشتریان راهبردی در بانک انصار تاثیر مستقیم دارد. ضمنا متغیر سفارشی‌سازی خدمات بر نگهداری مشتریان راهبردی در بانک انصار تاثیر معکوس دارد.
|
|
کلیدواژه
|
بازاریابی رابطه‌مند، کیفیت خدمات، مشتریان راهبردی، جذب و نگهداری، رضایتمندی، بانک انصار
|
|
آدرس
|
دانشگاه عالی دفاع ملی, ایران, دانشگاه هوایی شهید شهید ستاری, ایران, دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد, ایران
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
The Model of Attracting and Preserving of Strategic Customer in Banking System
|
|
|
|
|
Authors
|
Dehghan Nabiolah ,Gholami Mahmud ,Mansoori Mohsen
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|