الگوگرایی در بهبود روابط سازمان با مشتری

فن آوری یکی از عوامل رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی است؛ اما برای حضور موفق و پایدار در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام دانش مشتری را نیز مدنظر قرار داد. مدیریت دانش مشتریان، برای سازمان ‌ها این امکان را فراهم می‌ آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت ‌های پدیدارشده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به ‌دست ‌آوردن، اشتراک ‌گذاری و بسط دانش مشتریان با هدف افزایش منافع ذی نفعان سازمان است. در این پژوهش سعی شده است بااستفاده از داده‌ ها مشتریان، مجموعه صنعتی به شناسایی هر چه بیشتر نقاط قوت و ضعف نمایندگان خدمات پس از فروش پرداخته که مهم ترین کانال جلب رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان آتی است. از تکنیک ‌های تحلیل پوششی داده ‌ها (dea) کارآیی این شرکت ‌ها ارزیابی شده و ارتباط شایستگی و مهارت آن ها را (در حوزه km) با جریان خدمات (در حوزه crm) بررسی کرده و درنهایت شرکت های مذکور جهت بهبود ارائه خدمات و جلب رضایت مشتری به کمک مدل سکستون رتبه‌ بندی شده‌ اند.

Pattern Oriented for Improving Organization Customer Relationship

Customer Knowledge Management (CKM) provides this opportunity for organizations to be able to diagnose created opportunities in the market and increase their competitive advantage. In this paper we have tried to identify the strengths and weaknesses of after sale service agents for the purpose of gaining satisfaction of current customers by use of data collected from a set of customers of an industrial complex, as well as to assess these companies efficiency and to consider the connection between their competence aspect with service. This result indicates these companies efficiency for providing service to other customers and this procedure will make it possible to take decision for devolving great.