تحلیلی از فاصله میان انتظارات و واقعیت‌های مصرف: سنجش رضایتمندی مشترکان گاز استان تهران

یکی از متغیرهای کلیدی در مدیریت بازارهای مبتنی بر سرمایه‌داری مصرف، آگاهی و ادراکات مشتریان و مصرف‌کنندگان در مصرف کالاها و خدمات است. این آگاهی و ادراک به نوعی میزان رضایتمندی مصرف کنندگان را از کیفیت و وضعیت موجود کالا و یا خدمات، در قالب فاصله میان برداشت مشتری از کیفیت عینی کالا یا خدمات در کنار انتظارات آن نشان می‌دهد. در این پژوهش با تاکید بر چنین مفهومی که از الگوی رضایت مشتری ریچارد الیور اخذ شده است، تحلیلی میان‌رشته‌ای عرضه می شود که در آن فاصله میان انتظارات و واقعیت‌های مصرف (گاز طبیعی) مصرف‌کنندگان اندازه‌گیری شده است. از این‌رو، هدف اصلی این پژوهش بنا بر قلمرو آن، شناسایی فاصله میان انتظارات و واقعیت درک شده مصرف کنندگان گاز طبیعی استان تهران است. این پژوهش که در سال 1395 به انجام رسیده از نوع توصیفی مقایسه‌ای بوده، روش آن پیمایش و ابزار گردآوری داده‌های آن پرسشنامه است. جامعه پژوهش شامل کلیه مشترکان گاز طبیعی استان تهران به تفکیک مشترکان مسکونی، تجاری و صنعتی است. حجم نمونه 1837 مشترک و شیوه نمونه‌گیری آن از نوع  ppsاست. بر اساس یافته‌های این پژوهش در مجموع میزان انتظار کلیه مشترکان گاز طبیعی از شرکت گاز استان تهران بیش از نمره ارزیابی عملکرد عینی این شرکت است. دیگر آنکه نحوه مواجهه مشترکان گوناگون با چنین پدیده‌ای به میزان آگاهی و بعد شناختی آن ها باز می‌گردد. از این‌رو، ارائه هرگونه تحلیلی از فاصله میان انتظارات و واقعیت‌های مصرف تابعی از کنشگران اجتماعی و تنوع موجود در میان آن‌ها خواهد بود.