ارزیابی عملکرد عامل‌های انسانی در مرکز تلفن با استفاده از رویکرد داده‌کاوی

اکثر مشکلات مربوط به برنامه‌ریزی منابع انسانی منحصر به محدودیت‌های سطح خدمات است. ارایه سطح خدمات بالا بر فاکتورهایی هم‌چون کاهش زمان خدمت تاکید می‌کند. بنابراین ارزیابی عملکرد عامل‌های انسانی در صنعت مراکز تلفن، به منظور تعیین کیفیت سطح خدمات، از مهم‏ترین چالش‏های این مراکز محسوب می‌شود. در این پژوهش جهت تعیین سطح خدمت، مهارت و خوشه‌بندی عامل‌های انسانی، ویژگی‏های توصیفی معیار زمان خدمت بر اساس نوع خدمت به مشتری به عنوان داده‌های ورودی استخراج شده‏اند. استفاده از این مشخصهها می‌تواند به ارزیابی و الویت‏بندی موثرتر عامل‌های انسانی کمک کند. بعلاوه این مشخصه‏ها دشواری استفاده از سایر معیارهای ارزیابی عملکرد را ندارند. مشخصه‌های این پژوهش از داده‌های مرکز تماس یک شرکت طراح و تولیدکننده سیستم‌های کامپیوتری و الکترونیکی استخراج شده و با استفاده از روش تحلیل مولفه‌های اصلی ارزیابی شده‌اند. هم‌چنین موقعیت عامل‌ها نسبت به مشخصه‌های عملکردشان نمایش داده شده است. در نهایت عامل‌های انسانی مورد مطالعه با استفاده از الگوریتم‌ خوشه‌بندی kmeans و بر اساس مشخصه‌های عملکردشان گروه‌بندی شده‌اند. سه گروه از عامل‌های انسانی ایجاد شده است که هر گروه بیانگر سطح مهارت و خدمت آن‌ گروه می‏باشد. نتایج تحقیق سهولت در ارزیابی عملکرد عامل‌ها با روش‌های داده‌کاوی را نشان می‌دهد.