ارائه مدل فرهنگ مشتری ‌مداری مبتنی بر آموزه ‌های اسلام در آموزش و پرورش کشور

هدف پژوهش حاضر ارایه مدل فرهنگ مشتری مداری مبتنی بر آموزه های اسلام در آموزش و پرورش کشور بود. روش پژوهش ترکیبی اکتشافی بود و در سال تحصیلی 95 – 1394 انجام شد. ابتدا مضامین فرهنگ مشتری مداری در آموزش و پرورش با استفاده از روش تحلیل مضمون استقرایی و بر اساس کل حوزه ی پژوهش که شامل 51 مورد مقولات مندرج در پایگاه های داده از سال 2000 تا 2015 بود، شناسایی گردید. سپس مضامین فرهنگ مشتری مداری با توجه به آموزه های اسلام و با استفاده از روش تحلیل مضمون استقرایی و مطالعه تفاسیر قرآن کریم و نهج البلاغه، شناسایی گردید. در هر دو مرحله جهت بدست آوردن پایایی از روش هولستی استفاده گردید. در ادامه با استفاده از تکنیک بردی مضامین شناسایی شده در دو مرحله که ذکر گردید، مورد همجواری و مقایسه قرار گرفتند و در نهایت 2 دسته مضمون فراگیر با عنوان 1 مدیریت خدمت به مشتریان با مضامین سازمان دهنده: دیدگاه استراتژیک به مشتریان، معیارهای انتخاب کارکنان، استصواب (طلب انجام درست کار)، انضباط مداری، حق محوری، حق پذیری، دادورزی، اخلاق و نگرش مدیران، ایجاد دانش سازمانی و 2 خشنودسازی مشتریان با مضامین سازمان دهنده اخلاق مداری، ارزش گذاری به مشتریان، اعتمادسازی در مشتریان، ترغیب، مهارت آموزی، بهبود خدمت و عوامل ملموس که در مجموع شامل 73 مضمون پایه و 15 مضمون سازمان دهنده بود، شناسایی گردید. در ادامه با توجه به مضامین شناسایی شده پرسشنامه ایی جهت اعتباریابی مدل با 210 گویه طراحی گردید و با استفاده از آلفای کرونباخ، پایایی آن 89/0 به دست آمد. جامعه ی پژوهش در بخش کمی کلیه ی مدیران مدارس پنج استان آذربایجان شرقی، بوشهر، تهران، خراسان رضوی و فارس با تعداد 30156 نفر بود. روش نمونه گیری تصادفی چند مرحله ایی بود که تعداد 379 نفر نمونه تعیین گردید. جهت اعتباریابی مدل از روش تحلیل عاملی استفاده گردید. همه ی مضامین با بار عاملی بالا مورد تایید قرار گرفتند که نشان از اعتبار بالای مدل بود.

Presenting Culture – Orientation Model Based on Islamic Doctrine and Instruction in Education Organization of Iran

The purpose of the current study is to present the model of customer orientation culture which is in accordance with the Islamic doctrine and instruction in Education Organization of the country. The method of study is mixedexploratory carried out in the academic year 2015 2016. First, themes of customeroriented culture in Education Organization were identified by making use of inductive thematic analysis. Base on the whole field of research, containing 51 items listed in databases since 2000 to 2015, 608 themes were identified. Then, according to Islamic doctrine and instruction and by making use of thematic analyzing and studying Hole Quran exegesis and Nahjolbalaghe, the themes of customerorientation culture were identified. In both steps, Holsti's method was used in order to investigate the reliability. As a result, two categories of main themes, including 73 basic and fundamental themes and 15 organizing themes as following: 1.Organizing strategy with comprehensive themes: strategic standpoint to clients, creating a corporate knowledge, improving customer service, staff recruitment criteria, requesting for appropriate work, discipline – centering, justness, righteousness, management attitude, adopting appropriate practices and handling of complaints. 2. Client satisfaction strategy with comprehensive themes: valuing customer, building trust in customers, paying attention to ethical issues, promoting and persuading people, learning skills, improving services and tangible factors. In the follow, according to identified themes, a questionnaire was designed with 210 items (tests) in order to control the validity of the study by making use of Cronbach Alpha, proving validity of 0.89. The research society was 30156 people in the quantitative sector, including all school principals from five provinces East Azerbaijan, Bushehr, Tehran, Khorasan Razavi, and Fars. Random method was used for sampling which finally 379 were selected. Factor analysis was used to validate the model where all themes were verified with high loadfactor.