ابعاد و مولفه‌های اثر گذار در کیفیّت خدمات آموزش عالی از دیدگاه مشتریان داخلی و خارجی

پژوهش حاضر با هدف شناسایی ابعاد و مولفه‎های اثرگذار بر کیفیّت خدمات آموزش عالی با تاکید بر مشتری مداری در دانشگاه فرهنگیان انجام شد. این تحقیق، یک پژوهش آمیخته اکتشافی، با الگوی کیفّی کمّی بود. جامعه آماری آن متشکل از مشتریان درونی ( اساتید و کارکنان ) و مشتریان بیرونی ( دانشجویان ) دانشگاه فرهنگیان استان فارس بود. نمونه‎های این پژوهش، 364 نفر از جامعه مذکور بود که با روش تصادفی طبقه‎ای انتخاب و در تحقیق شرکت کردند. داده‎ها با استفاده از مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته جمع‎آوری گردید. پس از اجرای فرآیندهای مرتبط با طراحی پرسشنامه و بررسی روایی و پایایی (96/0) آن، پرسشنامه‎ها توسط مشتریان دانشگاه ( اساتید، کارکنان و دانشجویان ) تکمیل گردید. به منظور تحلیل داده‎ها، از آزمون تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شد. یافته‎های به دست آمده از تحلیل عاملی، شاخص‎ها را در قالب 2 بعد و 9 مولفه به این ترتیب شناسایی کرد: بُعد اول الزامات ساختاری، شامل 6 مولفه سازمان و مدیریت، برنامه درسی و آموزشی، ملموسات، قابلیت و اطمینان، رشد و توسعه اجتماعی، اعتبار و بُعد دوم الزامات رقابتی، شامل 3 مولفه شایستگی و صلاحیت، ارتقاء و بهبود، و همدلی.