شکاف در کیفیت خدمات آموزشی: فاصله وضع موجود با وضع مطلوب از دیدگاه دانشجویان دندانپزشکی

مقدمه: دانشجویان به عنوان مشتریان اصلی خدمات آموزشی، به منظور قضاوت در مورد کیفیت این خدمت، به مقایسه توقع خود از خدماتی که باید ارایه شود (وضع مطلوب) و ادراک خود از خدماتی که هم اکنون دریافت می‌کنند (وضع موجود) می‌پردازند. اختلاف بین این توقع و ادراک، «شکاف کیفیت» خوانده می‌شود. در ارتباط با خدمات آموزشی، این شکاف حاصل ناتوانی مدیران در ارزیابی و پاسخ‌گویی نیاز‌های واقعی دانشجویان است و گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت این ادراکات و انتظارات است. هدف این مطالعه تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده دندانپزشکی یکی از دانشگاه‌های علوم پزشکی کشور بود.روش‌ها: در این مطالعه مقطعی، از طریق نمونه‌گیری سرشماری، 220 دانشجوی دندانپزشکی یکی از دانشگاه‌های کشور در سال 1388 مورد مطالعه قرار گرفتند. ابزار مورد استفاده برای جمع‌آوری داده‌ها که به صورت خود ایفا تکمیل می‌گردید، مقیاس روایی و پایایی سنجش کیفیت خدمات معروف به servqual بود که در پنج بعد (قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی، و ملموس ها) شکاف بین ادراکات و انتظارات از کیفیت خدمات آموزشی را بر اساس مقیاس پنج گزینه‌ای لیکرت بررسی می‌نمود. داده‌های جمع‌آوری شده به کمک آمار توصیفی و آزمون‌های فریدمن و ویلکاکسون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.نتایج: با وجود شکاف منفی در همه ابعاد، بیشترین میزان شکاف به ترتیب در بعد ملموس خدمت (70/0-) و سپس بعد پاسخ‌گویی (55/0-) مشاهده گردید (000/0= p). بیشترین شکاف نیز، با میزان (93/1-) مربوط به «جذابیت ظاهری تسهیلات فیزیکی نظیر ساختمان، صندلی و محل استراحت» از بعد ملموس خدمت بود.نتیجه‌گیری: وجود شکاف منفی در همه ابعاد خدمات آموزشی، نشان‌دهنده نارضایتی دانشجویان از کیفیت این خدمات است. ضروری است تا مدیران با بهره‌گیری از نظرات دانشجویان، نسبت به کاهش این شکاف اقدام نمایند.