|
|
|
|
رابطه‌ی مهارت‌های ارتباطی کارکنان با رضایت مشتریان
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
مزینانی فرزانه ,کامکار منوچهر ,منشیی غلامرضا
|
|
منبع
|
پژوهش هاي مديريت منابع انساني - 1393 - دوره : 6 - شماره : 4 - صفحه:93 -108
|
|
چکیده
|
مهارت‌های ارتباطی در سطوح مختلف سازمان از آن جهت اهمیت دارد که تنها ازطریق ارتباطات است که ما می‌توانیم اطلاعات مورد نیاز را در جهت تصمیم‌گیری‌های موفق برای سازمان خود فراهم کنیم. این مقاله، به‌دنبال آن است که رابطه‌ی مهارت‌های ارتباطی کارکنان با رضایت مشتریان را در نمایندگی‌های مجاز شرکت ایران‌خودرو تهران مورد بررسی قرار دهد. روش تحقیق «همبستگی» بوده و از یک نمونه‌ی 211 نفری از کارکنان بخش فروش نمایندگی‌های مجاز شرکت و مشتریان‌شان برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است. داده‌های جمع‌آوری‌شده، ازطریق رگرسیون همزمان تحلیل شده است. نتایج نشان داد که به‌طور کلی وجود مهارت ارتباطی مناسب کارکنان با رضایت مشتریان آنها رابطه‌ای مثبت داشته است؛ همچنین، یافته‌های دقیق‌تر نشان دادند که مهارت‌های کلامی کارکنان عامل پیش‌بینی‌کننده‌ی قوی‌تری برای رضایت مشتریان بوده است.
|
|
کلیدواژه
|
مهارت های ارتباطی ,مهارت کلامی ,مهارت شنود ,مهارت بازخورد ,رضایت مشتری ,communicative skills ,Verbal Skills ,Listening Skills ,Feedback Skills ,Customers satisfaction
|
|
آدرس
|
دانشگاه آزاد اسلامی واحد بوئین زهرا, مدرس دانشگاه آزاد بویین زهرا, ایران, دانشگاه آزاد اسلامی واحد اصفهان (خوراسگان), استادیار، عضو هییت علمی دانشگاه آزاداسلامی خوراسگان، گروه روان‌شناسی, ایران, دانشگاه آزاد اسلامی, عضو هییت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، گروه روان‌شناسی, ایران
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Authors
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|