شناسایی و تحلیل مولفه های اثرگذار بر وفاداری مشتریان صنعت مبلمان خانگی (مطالعه مورد: شهر رشت)

صنعت مبلمان، حیطه‌ی وسیعی از فعالیت‌های اقتصادی را در بر می‌گیرد که جذب و حفظ مشتریان وفادار، پاشنه آشیل رونق این صنعت تلقی می‏شود. لذا این پژوهش، با هدف شناسایی و تحلیل مولفه‌های اثرگذار بر وفاداری مشتری صنعت مبلمان خانگی در شهر رشت انجام گرفت. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نوع مطالعات توصیفی-همبستگی بوده که به صورت میدانی انجام شد. پاسخ‏گویان، شامل دو گروه مشتریان و فروشندگان صنعت مبلمان خانگی بودند که توسط روش چندمرحله‏ای تصادفی با انتساب متناسب از بخش‌های مختلف شهر رشت نمونه‏گیری انجام شد. برای تعیین تعداد نمونه فروشندگان (72=n) از جدول بارتلت و همکاران (2001) و برای نمونه‌ مشتریان نهایی (290=n)، از فرمول کوکران (در شرایط با جامعه آماری نامشخص) استفاده شد. از رگرسیون خطی سلسله‌مراتبی (hlm)، خوشه‏بندی k-means، تحلیل تشخیصی و نرم‌افزار r جهت تحلیل مدل تحقیق استفاده شد. مطابق نتایج، کیفیت محصول و میزان تنوع، بیشترین شاخص‏های رضایت‏مندی مشتریان از فروشگاه‏های صنعت مبلمان خانگی بود. تعداد دفعات تبلیغ گفتاری، به‏خصوص در میان مشتریان وفادار، بیش از تعداد مراجعه‌ خود مشتری به فروشگاه مورد توجه بود. همچنین، تصویر درک‏شده بر رضایت‏مندی و وفاداری مشتریان بسیار تاثیرگذار بود. با بهبود تصویر درک‏شده مشتریان از فروشگاه، رضایت‏مندی آنان با ضریب 0/875 افزایش پیدا می‌کند. همچنین، میزان رضایت‏مندی (متغیر میانجی) بیشتر از سایر مولفه‏ها بر وفاداری مشتریان اثرگذار بود. ارایه ابزارهای سنجش کیفیت به مشتری، توجه به پویایی و تنوع، ارایه مشوق‏ها یا تخفیفات ویژه‏، دوره‌های همفکری (آموزشی) و مزایای تشویقی به پرسنل و تدوین روش هرم مشتری در فروشگاه، بر میزان وفاداری مشتریان خواهد افزود.

identifying and analyzing the factors affecting the loyalty of customers in the home furniture industry (case study: rasht city)

the furniture industry covers a wide range of economic activities, and attracting and maintaining loyal customers is considered the achilles heel of this industry’s prosperity. therefore, this study was conducted with the purpose of identifying and analyzing the factors affecting customer loyalty in the home furniture industry in rasht city. in terms of purpose, the current study is applied and descriptive-correlation type of studies, which was conducted in the field. the respondents included two groups of customers and sellers of the home furniture industry, which were sampled by random multi-stage method with proportional assignment from different parts of rasht city. to determine the sample number of sellers (n =72) from the table of bartlett et al. (2001) and for the sample of final customers (n =290), cochran’s formula was used (in conditions with an uncertain statistical population). hierarchical linear modeling (hlm), k-means clustering, diagnostic analysis and r software were used to analyze the research model. according to the results, product quality and variety were the most important indicators of customer satisfaction from home furniture industry stores. the number of times of verbal advertising, especially among loyal customers, was more important than the number of visits by the customer to the store. also, the perceived image was very influential on customer satisfaction and loyalty. by improving the customers’ perceived image of the store, their satisfaction increases with a factor of 0.875. also, the level of satisfaction (mediating variable) was more effective than other components on customer loyalty. providing quality measurement tools to customers, paying attention to dynamism and variety, providing incentives or special discounts, training courses and incentive benefits for personnel and developing the customer pyramid method in the store will increase the level of customer loyalty.