بررسی تاثیر به‌ کارگیری فناوری اطلاعات در رضایتمندی مشتریان دفاتر پلیس+10 شهر اصفهان

امروزه رمز پایداری بسیاری از سازمان‌ها، اعم از تولیدی یا خدماتی، مشتریان آنهاست و سازمان‌ها بدون مشتری دوام و بقا نخواهند داشت. به همین دلیل، سازمان‌ها به دنبال افزایش میل و رغبت مشتریان به سمت تولیدات و خدمات خود از طریق ایجاد رضایت در آنها هستند. امکان پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری و نیز شناخت عامل‌های موثر بر ایجاد رضایتمندی مشتریان زمینه‌ اتخاذ سیاستی مناسب برای بقا در محیط رقابتی را فراهم خواهد کرد. این پژوهش با هدف بررسی تاثیر عرضه‌ خدمات دفاتر الکترونیک انتظامی با استفاده از فناوری اطلاعات در رضایتمندی مشتریان و تعیین عوامل اساسی موثر بر رضایتمندی مشتریان این دفاتر با استفاده از الگو کانو اقدام صورت گرفته است. طرح این پژوهش توصیفی است و با هدفی کاربردی صورت گرفته است. برای جمع‌آوری داده‌ها نیز از روش پیمایشی استفاده شده است. جامعه‌ آماری این پژوهش مشتریان دفاتر پلیس +10 شهر اصفهان و حجم نمونه‌ انتخابی 380 نفر از مشتریان دفاتر بوده است که بر اساس روش نمونه‌گیری خوشه‌ای تک‌مرحله‌ای انتخاب شده‌اند. داده‌های جمع‌آوری شده با استفاده از آزمون نیکویی برازش (مربع کای) و ضریب رضایت مشتریان (الگوی کانو) تحلیل گردید. نتایج حاصل نشان می‌دهد عرضه‌ خدمات دفاتر الکترونیک انتظامی با استفاده از فناوری اطلاعات موجب افزایش رضایتمندی مشتریان گردیده است. همچنین مولفه‌های در دسترس بودن خدمات با ضریب 630/0، خلوت بودن دفتر با ضریب 530/0، عرضه‌ خدمات غیر حضوری با ضریب 440/0 عوامل تاثیرگذار در افزایش رضایتمندی مشتریان دفاتر پلیس+10 اصفهان شناسایی گردید.