بررسی رابطه‌ بین کیفیت خدمات و شیوه‌ برخورد کارکنان با رضایت ارباب رجوع در کلانتری‌های بندرعباس

هدف از این تحقیق بررسی رابطه‌ بین کیفیت خدمات و شیوه‌ برخورد کارکنان با رضایت ارباب رجوع در کلانتری‌های شهر بندرعباس بوده است. در این تحقیق تاثیر ابعاد متغیرهایی نظیر ملموس بودن، اعتبارپذیری، پاسخ‌گویی، اطمینان‌پذیری، همدلی، سرعت، صداقت، صحت و دقت و شفافیت بر متغیر رضایت ارباب رجوع بررسی می‌شود. این تحقیق، از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش از نوع همبستگی است. جامعه‌ آماری این تحقیق عبارت است از ارباب رجوع سازمان‌های مزبور که تعدادشان در سال 1393 به صدهزار رسیده است. از جامعه‌ آماری مزبور بر اساس جدول کرجسی و مورگان (1970) نمونه‌ای به حجم 384 نفر تعیین شده است که، به صورت تصادفی طبقاتی و به شیوه‌ سهمیه‌ای متناسب، سهم ارباب رجوع هر کلانتری و نیز مراجعان مربوط مشخص شده است. ابزار گردآوری داده‌ها سه پرسش‌نامه‌ استاندارد بوده است. یافته‌های تحقیق حاکی از آن است که بین کیفیت خدمات و شیوه‌ برخورد کارکنان (و نیز مولفه‌های آن‌ها) با رضایت ارباب رجوع رابطه‌ای مثبت و معنادار وجود دارد. تحقیق فوق به صورت تجربی نشان داد که متغیر اطمینان‌پذیری با ضریب تعیین 57/0 بیشترین تاثیر را با رضایت ارباب رجوع و متغیر ملموس بودن با 08/0 کمترین تاثیر را با متغیر وابسته تحقیق دارد.