طراحی الگوی سنجش رضایت مندی مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک انتظامی (پلیس +10) (مطالعه موردی شرکت پژوهش و توسعه ناجی)

افزایش رقابت در فضای کسب ‌وکار حاکم بر سازمان‌ها و موسسات خدماتی، تغییرات چشمگیری در رفتار مشتریان به وجود آورده است. در چنین فضایی موسسات خدماتی در راستای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، تلاش چشمگیری خواهند داشت. در این راستا شرکت‌ها باید در جهت حفظ مشتریان خود به مزیت رقابتی توجه داشته باشند. از این رو ایجاد و عرضه خدمات به صورت برخط یکی از موثرترین و کارآمدترین شیوه‌های خدمت‌رسانی به‌ویژه در سازمان‌های بزرگ است. همچنین عوامل دیگری نظیر طراحی الگوی رضایت‌سنجی نیز نقشی بسیار مهم در بقاء و ادامه حیات یک سازمان خدماتی دارد که در پهنه کشور خدمت‌رسانی می‌کند. هدف پژوهش حاضر، طراحی الگوی سنجش رضایت‌مندی مشتریان در دفاتر خدمات الکترونیک انتظامی (پلیس+10) با مطالعه موردی شرکت پژوهش و توسعه ناجی می‌باشد. پس از مطالعه مبانی نظری پژوهش، ابعاد متغیرهای پژوهش شناسایی شد و با نظرسنجی از خبرگان، پرسشنامه محقق‌ساخته نیز با تعیین روایی و پایایی سنجیده بر نمونه آماری اجرا شد. همچنین به‌منظور تحلیل داده‌ها از روش معادلات ساختاری (sem) با استفاده از نرم‌افزار ایموس استفاده شد. یافته‌ها بیانگر آن است که تمام پرسش‌ها تایید شده است. تمام مشتریان از شاخص‌های کیفیت خدمات، هزینه اخذ خدمات، دسترسی به خدمات، ویژگی خدمات و همچنین از نحوه بررسی شکایت‌ها و درنهایت از اطلاع‌رسانی درباره محصولات و خدمات قابل ارائه احساس رضایت‌مندی کردند.