تحلیلی بر پیشایند های مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تکنیک های تاپسیس فازی و دیمتل فازی

هدف پژوهش حاضر، شناسایی و ‌تحلیل پیش‌آیندهای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از فنون تاپسیس فازی و دیمتل فازی است. در این پژوهش، ابتدا از طریق مطالعه ادبیات پژوهش و نظرسنجی از خبرگان، پیش‌آیندهای مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شدند. در ادامه، با استفاده از فن تاپسیس فازی به اولویت‌بندی پیش‌آیندهای مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شد. جامعه این پژوهش را 10 تن از کارشناسان بانک قوامین و استادان صاحبنظر و آشنا با موضوع مورد مطالعه پژوهش تشکیل می‌دهند. در ادامه، با استفاده از فن دیمتل فازی، اثر‌گذاری و تاثیرپذیری پیش‌آیندها بررسی و به‌صورت موشکافانه ‌‌تحلیل شد. با توجه به نتایج به‌دست‌آمده می‌توان بیان کرد که داده‌کاوی اطلاعات مربوط به مشتریان و ارباب‌رجوع‌ها، از لحاظ اولویت‌بندی، رتبه نخست را به دست آورد. همچنین، گسترش میزان استفاده از فناوری اطلاعات مهم‌ترین علت (تاثیرگذارترین شاخص) و ایجاد راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری (خلق ارزش) مهم‌ترین معلول (تاثیرپذیرترین شاخص) در نظر گرفته می‌شوند.