ویژگی های گفتاری پاسخ گویان مرکز ارتباط با مشتریان بانک تجارت از منظر کاربردشناسی

هدف از این پژوهش، بررسی ویژگی‌های گفتاری پاسخگویان مرکز ارتباط با مشتریان بانک تجارت از جنبه کاربردشناختی است تا دریابیم چه مولفه‌های زبانی در مکالمه‌های این افراد با مشتریان به کار گرفته می‌شوند؛ تاثیر آن‌ها بر میزان رضایتمندی تماس‌گیرندگان چگونه است؛ تا در نهایت بتوان چارچوبی استاندارد برای مکالمه‌های این گروه پیشنهاد نمود. به این منظور، مکالمه‌های 20  پاسخگوی زن  و 20 پاسخگوی مرد مشتمل بر 124 جمله با  به‌کارگیری نسخه 21 نرم افزار اس.پی.اس.اس از جنبه فراوانی رخداد کنش‌های گفتاری، صورت‌های گفتاری، انواع تلویح و اصول همکاری گرایس مورد واکاوی قرار گرفتند و آزمون مجذور خی برای بررسی معناداربودن تفاوت میان تعداد مولفه‌های مورد اشاره، به کار گرفته شد. از سوی دیگر، کوشیدیم تا ارتباط میان رخداد مولفه‌های اشاره‌شده و میزان رضایتمندی تماس‌گیرندگان مورد بحث قرار گیرد. بر مبنای یافته‌های به‌دست‌آمده، هیچ‌یک از پاسخگویان زن نمره ارزیابی ضعیف و هیچ‌یک از پاسخگویان مرد نیز نمره‌های ارزشیابی عالی و بسیار خوب را به دست نیاوردند. در مکالمه‌های پاسخگویان زن، کنش گفتاری توصیفی، تلویح عام، گفتار مستقیم و راهبرد شیوه بیان و در مکالمه‌های پاسخگویان مرد نیز کنش گفتار امری، تلویح خاص و گفتار مستقیم بیشترین و راهبرد کمّیت کمترین فراوانی را داشته‌اند. مقایسه فراوانی مولفه‌های موردِ اشاره و نمره‌های ارزیابی پاسخگویان  آشکار ‌ساخت وجود واژه‌های تخصصی، بیان غیر شفاف، عدم ارائه اطلاعات به اندازه، همچنین وجود ساختارهای امری را از عوامل عدم تخصیص نمره‌های ارزیابی عالی و بسیار خوب به پاسخگویان مرد می‌توان بر شمرد.

an investigation on the stylistic conversational characteristics of tejarat bank call center operators from pragmatic’s perspective

call centers are often regarded as a reflection of organizations responsible for answering customer inquiries and promoting new products and services. the manner in which call center operators engage in conversations is of utmost importance. failure to adopt effective communication strategies can lead to verbal challenges, potentially tarnishing the company’s brand image and resulting in customer loss. this study falls within the realm of pragmatics and seeks to investigate the conversational attributes of tejarat bank’s call center operators, both male and female. it employs the principles of austin’s speech act theory, yule’s speech act theory, grice’s cooperative principles, and yule’s principles of implicatures. the research aims to address the following questions:what differences exist in the frequency of speech act types in conversations between male and female operators at tejarat bank’s call center?how do the frequencies of implicature types in these conversations differ between male and female operators at tejarat bank’s call center?what are the variations in the frequencies of speech types between male and female operators at tejarat bank’s call center?how do the frequencies of grice’s cooperative principles differ in conversations between male and female operators at tejarat bank’s call center?