تاثیر راهبرد‌های بهبود خدمات با نقش میانجی بخشش از طرف مشتری بر تمایلات رفتاری مشتریان باشگاه‌های شهر تهران

مقدمه: هدف از پژوهش حاضر، بررسی تاثیر راهبرد‌های بهبود خدمات با نقش میانجی بخشش از طرف مشتری بر تمایلات رفتاری مشتریان باشگاه‌های ورزشی است.روش پژوهش: روش انجام پژوهش از نظر هدف کاربردی و از لحاظ شیوۀ گردآوردی اطلاعات پیمایشی است. جامعه‌ آماری پژوهش شامل تمامی ورزشکاران استفاده‌کننده از خدمات ورزشی باشگاه‌های سرپوشیده‌ شهر تهران بود که به‌صورت منظم در فعالیت‌های ورزشی این فضاها حضور داشتند؛ تعداد دقیق این افراد نامشخص بود. با توجه به فرمول حجم نمونه‌ کوکران در شرایط نامشخص بودن جامعه‌ آماری و همچنین پراکندگی بالای جامعه‌ آماری در مناطق شهری شهر تهران، 450 نفر به‌عنوان نمونه‌ پژوهش انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامۀ محقق‌ساخته است که روایی و پایایی آن به تایید رسید. از روش مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار amos، روابط موجود در مدل پژوهش به تایید رسید.یافته‌ها: نتایج نشان داد که بخشش از طرف مشتری واسطه‌ رابطۀ بین راهبرد‌های بهبود خدمات و پیامدهای مطلوب است و این نشان می‌دهد که بخشش در تمام مدل‌های بهبود خدمات دارای نقش حیاتی است.نتیجه‌گیری: درحالی‌که بهبود خدمت ضعیف به درآمدهای ازدست‌رفته مهمی منجر می‌شود، راهبرد‌های بهبود صحیح مواردی هستند که به بخشش از جانب مشتری می‌انجامد.

the effect of service improvement strategies with the mediating role of customer forgiveness on the behavioral tendencies of customers in tehran clubs

introduction: this study explains the consequences of the strategy of improving services and behavioral tendencies with the mediating role of forgiveness on the part of the customer.methods: the method of this research is applied in terms of purpose and survey data in terms of collection method. by using a questionnaire consisting of 40 questions adapted from the research background and based on a conceptual model, the proposed relationships and paths have been examined and hypotheses tested. multivariate relations and structural equation were used for inferential analysis. exploratory factor and confirmatory factor analysis were used to judge the validity and reliability of the questionnaire.results the results showed that customer forgiveness mediates the relationship between service improvement strategies and desirable outcomes and this shows that forgiveness has a vital role in all service improvement models while poor service improvement leads to significant lost revenue.conclusion: proper improvement strategies are efforts that lead to forgiveness on the part of the customer.