تبیین ابعاد و مدلسازی روابط میان عوامل ملموس کیفیت خدمات و نیات رفتاری مشتریان

هدف از این تحقیق مدلسازی عوامل ملموس کیفیت خدمات و نیات رفتاری مشتریان بود. تحقیق به ‌روش توصیفی پیمایشی انجام گرفت. نمونه‌ها 193 تن از مشتریان مجموعه‌های بدنسازی شهرداری تهران بودند. ابزار تحقیق دو پرسشنامۀ محقق‌ساخته شامل 44 و 9 سوال بود که روایی آنها توسط پنج نفر از استادان مدیریت ورزشی تایید. پایایی پرسشنامه‌ها نیز به‌ترتیب 0.944و 0.872 به‌دست آمد (p<0.001). در مدل حاضر، سازماندهی و قیمت به‌عنوان عوامل مستقل و  نیات رفتاری به‌عنوان عامل پاسخ شناسایی شدند. سازماندهی از مسیر عامل‌های تسهیلات با ضرایب اثر 0.426، علائم راهنما 0.423، تجهیزات 0.588، شرایط محیطی 0.578، دسترسی 0.454 و رنگ و دکوراسیون 0.317، بر نیات رفتاری تاثیر می‌گذارد (p<0.001). قیمت نیز با عامل‌های تسهیلات با ضرایب اثر 0.022−، علائم راهنما 0.137، تجهیزات 0.288، شرایط محیطی 0.278، دسترسی 0.202 و رنگ و دکوراسیون 0.282 بر نیات رفتاری تاثیر می‌گذارد. علاوه‌بر آن عامل‌های سازماندهی و قیمت به‌ترتیب معادل 0.31 و 0.156− بر نیات رفتاری اثرگذارند (p<0.001). مدیریت بهینۀ عوامل ملموس کیفیت خدمات از جمله عناصر فیزیکی از راهکارهای مفید برای توسعۀ توجه رفتاری مشتریان به مدیران است.

Explain dimensions and modeling of the relationship between Tangible Factors of service quality and Behavioral Intentions of customersCase Study: Fitness Complexes of Tehran’s Municipality

The aim of this study was to model the tangible factors of service quality and behavioral intentions of customers. The method was descriptive survey. The sample consisted of 193 customers of the bodybuilding clubs in Tehran Municipality. 2 researchermade questionnaires (44 and 9 items) were used. Their validity was confirmed by 5 sport management professors and their reliability was calculated as 0.944 and 0.872 (p < /em><0.001). In the proposed model, organization and price were identified as independent factors and behavioral intentions as reply factor. Organization affected behavioral intentions through the path of these factors: facility with impact factor 0.426, signs 0.423, equipment 0.588, environmental conditions 0.578, access 0.454 and color and decoration 0.317 (p < /em><0.001). Price affected behavioral intentions through these factors: facility with impact factor 0.022, signs 0.137, equipment 0.288, environmental conditions 0.278, access 0.202 and color and decoration 0.282. In addition, organization and price (respectively 0.31 and 0.156) influenced behavioral intentions (p < /em><0.001). An optimal management of tangible factors of service quality such as physical elements is helpful to develop customers’ behavioral attention to managers.