ارزیابی کیفیت خدمات باشگاه‌های خصوصی استان لرستان با استفاده از مدل سروکوال

هدف از تحقیق حاضر ارزیابی کیفیت خدمات باشگاه های خصوصی استان لرستان با استفاده از مدل سروکوال بود. روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی بود که به شکل میدانی انجام گرفت. جامعۀ آماری تحقیق مشتریان و مدیران 60 باشگاه خصوصی بودند که با استفاده از جدول مورگان 52 باشگاه انتخاب و 155 پرسشنامه بین مشتریان و مدیران آنها توزیع شد. ابزار جمع آوری اطلاعات دو پرسشنامه بود؛ یکی پرسشنامۀ استاندارد چی لیو[1] (0/81 =α) برای پیمایش انتظارات و ادراکات مشتریان و دیگری محقق ساخته (0/85 =α) برای مشخص کردن میزان شکاف های پنج گانۀ مدل سروکوال که روایی و پایایی هر کدام از آنها را استادان تایید کردند. نتایج نشان داد در تمامی ابعاد کیفیت خدمات باشگاه های خصوصی تفاوت معناداری بین وضعیت مطلوب و وضعیت موجود وجود دارد (p<0.001). همچنین نتایج آزمون فریدمن به‌منظور رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات نشان داد که قابلیت اعتبار بالاترین میانگین را هم در وضعیت مطلوب و هم در وضعیت موجود کسب کرده است. تجزیه‌وتحلیل های مربوط به شکاف های پنج گانه نشان داد که در شکاف‌‌های 2، 4 و 5 شکاف مثبت و در مورد شکاف های 1 و 3 شکاف بینابینی یا نزدیک به حد استاندارد است.

An Evaluation of Service Quality of Private Clubs in Lorestan Province Using SERVQUAL Model

A aim of this study was to evaluate quality service of private clubs in Lorestan province using SERVQUAL model. The research method was descriptivesurvey conducted as a field. The population of this study consisted of customers and managers of 60 private clubs. 52 clubs were selected by Morgan table and 155 questionnaires were distributed among their customers and managers. Two questionnaires were used to collect data: YiChin Liu standard questionnaire (α=0.81) to survey customers’ expectations and perceptions and a researchermade questionnaire (α=0.85) to determine five gaps of SERVQUAL model. The validity and reliability of each questionnaire were approved by professors. The results showed that in all dimensions of quality service in private clubs, there was a significant difference between favorable situation and existing situation (P<0.001). Also, the results of Friedman test (to rank dimensions of service quality) showed that credibility achieved the highest mean in both favorable situation and existing situation. Analysis of the five gaps showed that gaps 2, 4 and 5 were positive and 1 and 3 were medium or close to standard.