بررسی موانع پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (Ecrm) در ادارات ورزش و جوانان استان خراسان جنوبی

هدف از این پژوهش بررسی موانع و مشکلات پیاده‌سازی مدیریت (e-crm) در ادارات ورزش و جوانان استان خراسان جنوبی بود. روش پژوهش توصیفی و از نوع پیمایشی بود. جامعه و نمونۀ آماری کلیۀ کارکنان و مدیران ادارات ورزش و جوانان استان خراسان جنوبی بودند (120 نفر). ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه‌ای حاوی 15 سوال بود که موانع پیاده‌سازی مدیریت (یسی.ار. ام) را از جنبه‌های مختلف ارزیابی می‌کرد. روایی پرسشنامه با استفاده از روش تحلیل عاملی و روایی سازه معنادار مشاهده شد. پایایی آن نیز از طریق آلفای کرونباخ0/86 به‌دست آمد. پس از توزیع پرسشنامه‌ها، در نهایت 92 پرسشنامه ارزیابی شد. براساس نتایج پژوهش، موانع و مشکلات به سه دسته موانع ساختاری، اجتماعی و فناوری اطلاعات تقسیم شد. نتایج آزمون فریدمن نشان داد، دوازده مانع اصلی در پیاده‌سازی (e-crm) وجود دارد (m>3). مهم‌ترین موانع عبارت‌اند از مدیریت دانش (4)، هزینه‌های اولیۀ اجرا (3/78) و ابزار کاربردی یکپارچه (3/61). بنابراین لازم است ادارات ورزش و جوانان استان خراسان جنوبی برای اجرای مدیریت (ی سی.ار. ام)، مدیریت دانش را سرلوحۀ کار خود قرار دهند و در ابعاد ساختاری و اجتماعی تجدید نظر کنند.

A Study of the Barriers to Electronic Customer Relationship Management (ECRM) in Sport and Youth Offices in South Khorasan Province

This study aimed at investigating the barriers to implementing electronic customer relationship management (E – CRM) in Sport and Youth offices of South Khorasan province. The study was descriptive and survey. The population and sample consisted of all employees and managers of Sport and Youth offices of South Khorasan province (N=n=120). A questionnaire containing 15 items was used to collect data and to evaluate barriers to the implementation of (ECRM) from various aspects. Validity was confirmed using factor analysis and construct validity was significant. The reliability was 0.86 using Cronbach's alpha. The questionnaires were distributed and 92 questionnaires were returned and evaluated. According to the results, the problems and barriers were divided into three categories: structural, social and information technology. Friedman test showed 12 main barriers to implementing (ECRM) (m>3). The most important barriers included knowledge management (4), the initial cost of implementation (3.78), integrated utilities (3.61)… Therefore, Sport and Youth offices of South Khorasan province should employ knowledge management to implement (ECRM) and revise social and structural aspects.