|
|
|
|
رویکرد شش سیگما برای ارزیابی سطح کیفیت خدمات
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
صدرآبادی علی ناصر ,ابراهیم‌زاده پزشکی رضا ,ابوالقاسمی مهدی ,احمدی سینا
|
|
منبع
|
كاوشهاي مديريت بازرگاني - 1392 - دوره : 5 - شماره : 10 - صفحه:71 -96
|
|
|
|
|
چکیده
|
رضایت مشتریان سیستمهای تولیدی و خدماتی به عنوان شاه بیت غزل رقابت امروزه در دنیای کسب‌وکار مدرن خودنمایی میکند. تعریف عناصر، اندازه‌گیری، تحلیل و ارتقای رضایت مشتریان به ویژه در سیستمهای تولید خدمات در سالهای اخیر مورد توجه وافر قرار گرفته است. برای دستیابی به این مقصود روشهای متعددی مورد استفاده قرار گرفته و توسعههای زیادی برای آنها ارائه شده است. در این تحقیق از رویکرد شش سیگما به عنوان رویکردی نوین و پیشرفته جهت ارزیابی سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان به عنوان شاخصی از رضایت آنها استفاده شده است. بدین منظور ابتدا عناصر کیفی مدیریت ارتباط با مشتریان دانشگاهی – به عنوان یکی از مهمترین سیستمهای خدماتی در جهان امروز- شناسایی و سپس با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی (چرخش واریماکس) و مدل‌یابی معادلات ساختاری (sem)[1] استاندارد شدند. در نهایت ابعاد تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با دانشجو (srm)[2] با استفاده از متدولوژی شش سیگما مورد ارزیابی و تحلیل واقع شده‌اند که نتایج نشان داد که بُعدهای نیازشناسی و راهبرد در وضعیت نامناسب‌تری نسبت به مابقی ابعاد هستند.
|
|
کلیدواژه
|
کیفیت خدمات ,مدیریت ارتباط با دانشجو ,شش سیگما ,تحلیل عاملی ,مدل‌یابی معادلات ساختاری
|
|
آدرس
|
دانشگاه یزد, دانشکده اقتصاد, ایران, دانشگاه یزد, ایران, دانشگاه یزد, ایران, دانشگاه یزد, ایران
|
|
پست الکترونیکی
|
sina.irani71@gmail.com
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Six Sigma, a new approach for evaluating service quality in SRM (Case Study: Yazd University)
|
|
|
|
|
Authors
|
Abolghasemi M. ,Ebrahimzadah R. ,Ebrahimzadah R. ,Ahmadi S.
|
|
Abstract
|
Customer satisfaction and service system of manufacturing a bit Ghazal King compete in today's modern business world is glaring . Elements define, measure, analyze, improve customer satisfaction, especially in the service sector recent years, great attention has been placed. To achieve this goal, several methods have been used and develop a lot of it is presented. In this study, the approach six sigma as a modern approach to assess the quality of services provided to its customers as an indicator of satisfaction is used. Therefore the quality of customer relationship management college as one of the most important service system in the world today and identified using exploratory factor analysis (Varimax rotation) and structural equation modeling (SEM) were standardized. Student of the constituent relationship management (SRM) using Six Sigma methodology was evaluated and analyzed which later results in a situation worse than the rest of Nyazshnasy and strategy can be
|
|
Keywords
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|