شکل دهی خدمات بانکی با رویکرد طراحی آزمایشات تاگوچی و مدل کانو

در ایران، نظام بانک­داری بخش اصلی اقتصاد کشور را تشکیل می­دهد و ارزش افزوده­ی­ ایجاد شده توسط بانک­ها سهم عظیمی از مجموع ارزش­افزوده­ی بخش مالی کشور را تامین می­کند. امروزه بانک­ها دریافتند که برای رسیدن به حداکثر سودآوری ارائه­ی خدمات با کیفیت به مشتریان امری ضروری است. با توجه به این مهم، در پژوهش حاضر تلاش شد تا با ارائه­ی رویکردی مبنی بر ادغام مدل کانو و طراحی استوار، گامی فراتر از محدوده­ی مدل­هایی که تاکنون به آن­ها اشاره شده است، برداشته و با شناسایی مولفه­های موثر در جلب رضایت مشتری، ترکیب بهینه­ای از مولفه­های حیاتی را برای دست­یابی به رضایت مشتریان بانکی پیشنهاد دهد. نتایج حاکی از این بررسی نشان می­دهد که زمانی راهبردهای ارائه­ی خدمات بانکی، به سطح کیفی مطلوب خواهد رسید که مشخصه­های کیفی سرعت رسیدگی به کار مشتریان، رعایت احترام و برخورد مناسب با مشتریان و قانون­مند بودن کارکنان در سطح کیفی خوب قرار داشته باشد. همچنین این بررسی روشن می­سازد که طراحی خدمات بانکی با سطح متوسط در کیفیت کار ارائه شده به مشتری و آراسته بودن ظاهر کارکنان برای مشتریان قابل قبول است و طراحی خدمات بانکی در چارچوب انتخابی این مطالعه، می­تواند بیشترین میزان از رضایت مشتریان بانکی را جلب کند.

Determining an Assessment Approach For Banking Services Situation

Banking system in Iran, constitute the major part of the economy and the added value created by the banks, provides a large share of total value added of the financial sector. Nowadays banks found to achieve maximum profitability, provide quality customer service is essential. Due to this, the study attempted to provide an integrated approach, based on the Kano model and robust design, for stepping beyond the scope of the models that have been mentioned so far, And to identify factors influencing customer satisfaction, the optimal combination of critical factors for achieving the proposal bank customer satisfaction was presented. The results showed that, when the strategies provide banking services to reach the desired level of quality, quality characteristic such as, working quickly to deal with customers, respectful and appropriate behavior with clients and being regulated employees should be in good level of quality . Also, this study shows that the design of banking services, with an average level of quality of work provided to the customer and appeared to be decent staff is acceptable. Designing banking services in the framework of this study, can provide the highest level of customer satisfaction for banks.