تاثیر خدمات لجستیکی، بندری و زیرساخت‌ها بر رضایت ازخدمات ترانزیتی با استفاده از تحلیل اهمیتعملکرد ( در منطقه آزاد تجاریصنعتی اروند)

یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که سازمان‌‌ها در شرایط رقابتی کنونی با آن سر‌و‌کار دارند، آگاهی از میزان رضایت ‌مشتریان در خصوص عملکرد‌سازمان، محصولات و خدمات است. تحلیل اهمیت-عملکرد یک ابزار مفید در بررسی رضایت‌مشتری و استراتژی‌های مدیریت می‌باشد. که می‌تواند به ذینفعان در تشخیص نقاط ضعف و قوت و تعیین اولویت‌های بهبود کمک نماید. هدف از مطالعه‌حاضر، ارزیابی کیفیت‌خدمات ترانزیتی منطقه آزاد اروند از دو جنبه اهمیت و رضایت از عملکرد است. مطالعه‌حاضر یک پژوهش کاربردی است که داده‌های موردنیاز آن از طریق پرسشنامه جمع‌آوری گردید. در این راستا، از بین‌190 نفر از بازرگانان، ترخیص‌کاران و افراد فعال در حوزه حمل‌ونقل، 126 نفر به روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای به‌عنوان نمونه انتخاب شدند. بر‌اساس25 مولفه کیفیت‌خدمات ترانزیتی شناسایی شده و ماتریس اهمیتعملکرد، الگویی عملیاتی برای آسیب‌شناسی رضایتمندی مشتریان از کیفیت‌خدمات ترانزیتی منطقه ارائه گردید. نتایج نشان‌دهنده این است که متغیرهای، کارآمدی شبکه حمل‌و نقل، بهره‌گیری از خطوط راه آهن مدرن و خطوط هوایی منظم و کاهش بروکراسی اداری به دلیل دارا بودن اهمیت بالا و عملکرد کم از سوی سازمان منطقه آزاد اروند نیاز به توجه فوری دارند و باید جهت رضایت مشتری بهبود یابند؛ زیرا از جمله متغیرهای کلیدی شناسایی شده‌ی موثر بر کیفیت خدمات ترانزیتی در منطقه آزاد تجاریصنعتی اروند می‌باشند.

The Impact of Logistic, Port and Infrastructural Services on the Transit Services Satisfaction Studied through the ImportancePerformance Analysis: A Case Study of Arvand Free Trade Zone

One of the most important issues that organizations have to deal with in the current competitive conditions is the awareness of the level of customer satisfaction with the performance of the organization, products and services. Importanceperformance analysis is a useful tool in customer satisfaction surveys and management strategies. It can help stakeholders identify the strengths and weaknesses and determine priorities for improvement. The aim of this study is to assess the quality of transit services in Arvand free zone in terms of importance and satisfaction with the performance. This research is an applied study. The data were collected through questionnaires. In this regard, among 190 merchants, customs clearance agents and individuals active in the field of transport, 126 were selected by the stratified random sampling method. Using 25 quality parameters identified for transit services, an IP matrix was developed as an operating model for the pathology of customer satisfaction with the quality of regional transit services. The results show that a few variables including the efficiency of the transport network, use of modern railways, use of regular airlines, and reduction of official bureaucracy are of high importance but of low performance by arvand free zone. Hence, they require urgent attention so as to enhance customer satisfaction, which is a key variable identified for its effect on the service quality in Arvand free trade zone.