تاثیر به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (Scrm) بر عملکرد رابطه با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (scrm) مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه ی آن استفاده از قابلیت رسانه های اجتماعی در جهت جذب و نگهداری حداکثری مشتریان می‌باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد رابطه با مشتری می باشد. مدل توسعه داده شده پژوهش، ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی شامل متغیرهای مشتری مداری، به کارگیری فناوری رسانه اجتماعی، طرح های تعامل با مشتری، فرآیندهای اطلاعات ارتباطی و قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی و عملکرد رابطه با مشتری را می سنجد. برای آزمون این الگو، اطلاعات 150 نفر از مدیران و کارشناسان ارشد سازمان های فعال استان فارس در حوزه بازاریابی با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردید. الگوی مفهومی پژوهش با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری با به کارگیری نرم‌افزارwrarp pls4  و روش تحلیل مسیر مورد سنجش قرار گرفت. نتایج نشان داد که بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (شامل متغیرهای مشتری مداری، استفاده از فناوری رسانه اجتماعی، طرح های تعامل با مشتری، فرآیندهای اطلاعات ارتباطی و قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی) بر عملکرد رابطه با مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد. نتایج همچنین حاکی بود که فرایندهای اطلاعات ارتباطی بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تاثیرگذار نیست.

The Influence of Social Customer Relationship Management (SCRM) on Customer Relationship Performance

The aim of this study is to evaluate the effect of social customer relationship management (SCRM) on the relationship of the senior managers and experts of independent organizations in Fars province with customers. Social customer relationship management includes variables such as customer orientation, use of social media technology, customer engagement initiatives, relationship information processes and capabilities of social customer relationship management. Using a questionnaire, the data were collected from 150 marketing professionals. The reliability and the validity were tested by Cronbach’s alpha and the content validity test. To analyze the data, structural equation modeling was performed using the Warp Pls14 software. The results showed that the application of the variables of social customer relationship management has a significant positive impact on customer relationship performance. In general, all the study hypotheses were confirmed, but relationship information processes proved to have no impact on social customer relationship management capabilities.