تاثیر انتظارات مصرف‌کنندگان از کیفیت رویارویی خدماتی بر ادراک آن‌ها از کیفیت رویارویی خدماتی در خدمات بهداشتی

هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر انتظارات مصرف‌کنندگان بر ادراک آن‌ها از کیفیت رویارویی خدماتی است. برای این منظور از مقیاس پاکسرو برای سنجش انتظارات و ادراک مصرف‌کنندگان استفاده شده است. به همین جهت برای آزمون و تایید ابعاد این مدل تحلیل عاملی تاییدی به کار گرفته شده است. داده‌های تحقیق به روش نمونه‌گیری تصادفی از طریق بیش از 200 مطب و کلینک درمانی در سطح شهر تهران جمع‌آوری شده است که در نهایت 317 پرسشنامه قابل قبول مورد بررسی قرار گرفته است. علاوه بر آنکه تحلیل عاملی تاییدی به خوبی امکان استفاده از مقیاس پاکسرو را تایید کرد، نتایج تحقیق به خوبی حاکی از آن بودند که انتظارات مصرف‌کنندکان بر ادراک‌های آن‌ها از کیفیت رویارویی خدماتی به شکل معناداری تاثیرگذار است. با بررسی نتایج به دست آمده مشخص گردید که انتظارات مصرف‌کنندگان به مراتب از کیفیت خدمات دریافتی‌شان بالاتر است و خدمات زیبایی تا حد بسیار زیادی قادر به پاسخگویی به نیازهای مشتریان نمی‌باشد. ملموس بودن خدمات، قابلیت اطمینان به خدمات و همچنین تضمین‌های مورد نیاز از مهمترین انتظارات مصرف‌کنندگان هستند که به خوبی برآورده نمی‌شوند.